Directeur·trice Adjoint Stratégie et Pilotage Opérationnel H/F - Lasecurecrute.fr

URSSAF CAISSE NATIONALE

La Direction des Usagers pilote la politique nationale de l'offre et de la qualité de service de l'Urssaf auprès de tous les publics : grandes entreprises, artisans, professions libérales, praticiens de santé, auto-entrepreneurs...
Notre ambition : offrir la meilleure qualité de service, un accompagnement personnalisé et un conseil de qualité à chaque usager, quel que soit son profil.Rattaché(e) à la directrice de la direction des usagers, le/la Directeur/trice adjoint(e) Stratégie et pilotage opérationnel est membre du comité de direction de l'Urssaf Caisse nationale et responsable de la relation client (front office : téléphonie, courriels, chats, autres canaux) et des outils de gestion des front officers, middle officers et back officers.

La direction des usagers regroupe trois directions adjointes :

- Employeurs & Publics spécifiques
- Indépendants & Professions de santé
- Stratégie et pilotage opérationnel, à laquelle le poste proposé est rattaché

La direction adjointe Stratégie et pilotage opérationnel (environ 50 collaborateurs) joue un rôle stratégique :

- Pilotage et supervision du Front office (téléphonie, live chat, outils associés...)
- Développement des offres aux tiers-déclarants et animation des démarches qualité (enquêtes de satisfaction, baromètres, écoutes à chaud)
- Co-pilotage du programme Nouvelle Expérience Relation Usager avec la Direction Innovation et Digital
- Gestion des projets liés aux outils des gestionnaires et managers en Urssaf régionales
- Lutte contre la fraude (hors travail illégal) et contre le non-recours aux droits sociaux
- Pilotage de la maîtrise des risques, des audits et de la certification annuelle des comptes

Nos missions se déploient en étroite collaboration avec les autres directions adjointes et les réseaux régionaux de l'Urssaf.

Description du poste

Vos missions, précisées ci-dessous, incluent tant l'élaboration et la mise en oeuvre de la stratégie de la relation client et des outils, que le pilotage opérationnel et quotidien de notre système de relation client et de gestion, pour tout le réseau métropolitain et ultramarin des Urssaf.

Rattaché(e) à la Directrice de la Direction des Usagers et membre du Comité de direction de l'Urssaf Caisse nationale, vous aurez pour missions :

- Définir et porter la stratégie de la relation de service, en lien avec la Convention d'Objectifs et de Gestion
- Garantir la maîtrise des indicateurs de qualité de service et des volumes d'activité
- Contribuer au projet d'offre dédiée aux grandes entreprises ;
- Piloter et animer le réseau des Urssaf, dans une logique de co-construction et de collaboration
- Assurer la maîtrise d'ouvrage du développement et de la mise en production des systèmes d'information associés

Pourquoi nous rejoindre ?

- Vous jouerez un rôle clé dans la transformation de la relation entre l'Urssaf et ses usagers
- Vous intégrerez une équipe de direction engagée et motivée par l'innovation au service du public
- Vous contribuerez directement à des enjeux nationaux de qualité de service, inclusion et confiance
- Vous porterez des projets stratégiques avec un fort impact social et économique

Profil recherché

Vos compétences

Vos compétences clés

- Bonne connaissance de la protection sociale et/ou capacité à appréhender rapidement l'environnement et les enjeux du recouvrement (relation de service, lutte contre la fraude, pilotage opérationnel...)
- Expérience managériale confirmée dans des fonctions de direction, avec un goût marqué pour le management de proximité et le développement des talents
- Expérience dans le pilotage et l'animation de réseaux régionaux ou nationaux
- Compétences en gestion de projets SI et optimisation de la production
- Qualités relationnelles et de représentation externe (auditions, conférences, comités)
- Solides capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction
- Sens du collectif, du service public et de l'intérêt général

Votre formation

Votre parcours

- Formation Bac +5 minimum
- Diplôme EN3S apprécié
- Expérience significative dans la relation de service (banque, assurance, mutuelle, sécurité sociale, secteur public ou privé) appréciée

Informations complémentaires

Rejoindre notre organisme, c'est bénéficier d'une rémunération versée sur 14 mois et de nombreux avantages conçus pour faciliter votre quotidien et valoriser votre engagement :

- Des options de télétravail indemnisé
- Une mutuelle santé prise en charge à 75 % (dont 25 % financés par notre CSE)
- Les "+" du quotidien : remboursement de 75 % sur l'abonnement de transport, titres restaurant d'une valeur de 11,52 € (part employeur de 6,91 €), espaces conviviaux, parking, etc.
- Une offre de formation multiforme
- Une attention soutenue à l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes avec un index de 97/100
- Un réseau de correspondants handicap sur tous nos sites avec du temps dédié à leur mission de sensibilisation, d'écoute et de relai
- Un CSE dynamique

Travailler à l'Urssaf, c'est être chargé d'une mission de service public. Tous nos collaborateurs sont donc soumis à la charte de la laïcité dans les services publics : Chartes de la laïcité info.gouv.fr

Contact

Julie AUBERTIE