Responsable de la Plateforme de Services H/F - Caisse d Allocations Familiales du Gard

Dans un contexte d'évolution constante des attentes des usagers, nous recrutons un Responsable de la Plateforme de Services pour assurer la qualité et la performance de notre dispositif de relation téléphonique à la suite d'un projet d'évolution professionnelle. La plateforme de service est un pilier de la relation avec les allocataires, elle regroupe près de 50 conseillers de service à l'usager, en charge de l'accueil téléphonique, de l'accueil de 1er niveau et de l'accompagnement numérique, du traitement des mails, 3 superviseurs et 3 conseillers service à l'usagers experts. Le responsable travaillera en binôme avec un adjoint qui sera recruté ultérieurement et en lien étroit avec la responsable du Pôle Relations allocataires et partenaires, la Direction et les autres services de la CAF.

Missions principales :

Pilotage de l'activité de la plateforme

Organiser et superviser l'ensemble des activités de la plateforme (dispositifs nationaux de réponse téléphonique : réponse plateau solidarité, régulation, étudiants et hotline bailleurs)

Gérer les ressources humaines et techniques nécessaires au bon fonctionnement du service

Garantir la bonne allocation des ressources

Assurer l'atteinte des objectifs en matière de taux de décroché, qualité de réponse et satisfaction usagers ;

Mobiliser les équipes autour des missions définies

Participer à des projets transverses au sein de l'organisme

Encadrement et animation des équipes

Assurer l'encadrement d'un adjoint, des 3 superviseurs, des 3 conseillers service à l'usager experts et des conseillers de service à l'usager

Animer les réunions d'équipe, suivre les performances individuelles et collectives

Assurer le suivi du plan de développement des compétences et veiller à développer les compétences et performances des collaborateurs dans un contexte de rotation des effectifs

Accompagner le changement auprès des équipes lors de projets impactant la plateforme

Suivi des indicateurs et amélioration continue

Mettre en place et suivre des indicateurs d'activité

Analyser les données pour identifier des axes de progrès

Piloter et coordonner le plan de supervisions

Proposer et piloter des plans d'action pour améliorer la qualité de service et contribuer activement en tant que pilote d'activité dans le processus de la relation de service

Participer à la définition et à la mise en oeuvre de la stratégie d'évolution de la plateforme

Travail en transversalité

Travailler en collaboration directe avec l'hyperviseur national et l'ensemble des autres plateaux solidarité et spécialisé

Collaborer avec l'hyperviseur régional de la CAF de l'Hérault

Collaborer avec les autres services : accueil physique (gestion coordonnée des plannings et des ressources à mobiliser), gestion des droits, appui aux métiers, services supports (ressources humaines, informatique, logistique, communication)

Contribuer aux projets de modernisation de la relation allocataires

Participer à la déclinaison locale des orientations stratégiques nationales

Compétences clés attendues :

Pilotage d'activité avec indicateurs et pilotage de projets transverses ;

Management d'équipes importantes ;

Capacité à accompagner le changement ;

Forte capacité d'analyse ;

Excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles ;

Maîtrise des outils collaboratifs et bureautiques (dont Excel), capacités à développer les outils interactifs.

Qualités attendues :

Leadership collaboratif et fédérateur ;

Sens du service public et de l'écoute usagers ;

Esprit d'analyse et sens de l'organisation ;

Force de propositions, autonomie et rigueur ;

Esprit positif et dynamisme ;

Capacité d'analyse et de synthèse (suivi et pilotage de l'activité).

Profil recherché:

Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement de relations usagers/centres d'appels ou compétences avérées en management, gestion de la performance et pilotage de projets transverses

Connaissance du fonctionnement des CAF ou des organismes de Sécurité Sociale.

La Caf du Gard oeuvre quotidiennement pour garantir l'accès aux droits et accompagner les allocataires dans leurs démarches.