Superviseur Polyvalent - Chef d'Équipe Service Client H/F - HOURA

Rattaché(e) au Responsable Service Qualité, vous intégrez une équipe de 3 superviseurs, 6 téléconseillers et 1 contrôleur(se) qualité. Vos missions sont :

1. Manager l'equipe operationnelle :
- Assurer la montée en compétences des membres de l'équipe par des formations adaptées et un accompagnement régulier. Réaliser des points individuels et collectifs pour évaluer la performance et le bien-être de l'équipe.
- Elaborer des plannings hebdomadaires pour l'équipe, en tenant compte des besoins opérationnels.
- Être garant(e) de l'application des procédures internes et de la qualité du service. Résoudre rapidement les imprévus.

2. Controle et analyse de la qualite du service apporte au client :
- Elaborer des rapports hebdomadaires détaillant les performances de l'équipe. Analyser chaque semaine les données de performance (mails, appels entrants, etc.).
- Identifier les axes d'amélioration. Participer à des points hebdomadaires avec vos homologues pour partager les meilleures pratiques et échanger sur les résultats. Proposer des actions correctives.

3. Assurer la continuite du service :
- En cas d'absence d'un membre de l'équipe, effectuer des contrôles qualité en vous rendant physiquement en entrepôt, ou gérer les appels entrants.

4. Participer aux plans d'amelioration :
- De manière ponctuelle, présenter les indicateurs de performances lors des réunions organisées par la direction générale et communiquer avec les départements marketing et informatique.

Experience: 3 An(s)

Permis: B - Véhicule léger souhaité

Qualification: Agent de maîtrise

Secteur d'activité: Vente à distance sur catalogue général

Liste des qualités professionnelles:
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.