Chargé de Planification et Pilotage des Flux Centre de Contacts H/F - IRP AUTO

Présentation de l'entreprise

Depuis plus de 70 ans, IRP AUTO contribue au mieux-être des professionnels de l'automobile et de leur famille en leur proposant un ensemble de garanties et de services couvrant aujourd'hui tous les domaines de la protection sociale : prévention, santé, prévoyance, épargne, retraite et action sociale.

(Pour en savoir plus : www.irp-auto.com)

https://recrutement.irp-auto.com

5 bonnes raisons de postuler !

- Un métier qui a du sens
- Des valeurs fortes
- Une entreprise à taille humaine
- De vraies opportunités d'évolution
- Un équilibre professionnel/personnel respecté

Rejoignez IRP AUTO et devenez acteur d'une aventure humaine et engagée, tournée vers l'avenir.Rejoignez IRP AUTO et donnez du sens à votre carrière !

Intégrer la direction développement commercial en charge de la prise de rendez-vous pour les délégués commerciaux et de la commercialisation des produits IRP Auto auprès des entreprises. . Vous serez seul(e) sur votre périmètre, mais vous collaborerez de façon transverse avec plusieurs équipes, dans un environnement collaboratif et engagé.

Votre mission : Assurer le pilotage prévisionnel et temps réel des flux multicanaux du centre de contacts, optimiser la planification des ressources et garantir l'atteinte des objectifs de qualité de service. Vous analysez les indicateurs de performance, ajustez l'organisation en fonction de la charge et contribuez au suivi des campagnes commerciales.

Anticipez les volumes d'activité (prévisions, saisonnalités, campagnes) et construisez les plans de charge associés.

Élaborez et ajustez les plannings des conseillers en fonction des prévisions et contraintes RH.

Supervisez les flux en temps réel et adaptez les ressources en cas de variation d'activité.

Analysez la performance opérationnelle (taux de service, productivité, abandon...) et proposez des plans d'amélioration.

Produisez des reportings et tableaux de bord (quotidiers, hebdomadaires, mensuels) pour appuyer la prise de décision des managers.

Résolvez les incidents de 1er niveau et mettez en place des actions correctives immédiates pour maintenir un bon niveau de service.

Participez au développement de l'outil WFM et à l'amélioration des processus de gestion des flux.

Contribuez à la stratégie multicanale (téléphone, e-mail...) et au pilotage des campagnes commerciales.

Accompagnez les équipes à travers des sessions d'information, de formation et des doubles écoutes orientées qualité.

Participez aux projets de transformation (automatisation, IA, selfcare, optimisation des scripts) pour améliorer l'expérience client.

Si vous vous reconnaissez dans la description et que les missions vous intéressent, il ne vous reste plus qu'à nous envoyer votre candidature !

Et si c'était vous ?

Vous avez les compétences et le bon état d'esprit ? Ce poste vous permettra de vous réaliser pleinement.

Expérience et compétences

2 à 5 ans d'expérience en planification, gestion de flux ou pilotage d'activité dans un centre de contacts ou service client.

Bonne connaissance des techniques de planification et des mécanismes de gestion des flux multicanaux.

Maîtrise des outils de relation client et téléphonie (centre de contacts, CRM...).

Formation

Bac +2 à Bac +5 dans les domaines gestion, statistiques, informatique, logistique, mathématiques appliquées ou relation client.

Savoir-être

- Aisance relationnelle & écoute : vous communiquez efficacement avec les équipes, comprenez leurs contraintes et favorisez la coopération opérationnelle.
- Analyse & synthèse : vous interprétez les données (flux, indicateurs, écarts prévisionnels) et restituez des conclusions claires pour la prise de décision.
- Rigueur & organisation : vous planifiez les ressources, gérez les priorités simultanées et produisez un reporting fiable et structuré.
- Réactivité & adaptabilité : vous ajustez les plannings et les ressources en temps réel face aux variations d'activité (pics, incidents, baisses de flux).
- Confidentialité & fiabilité : vous traitez les informations sensibles avec discrétion et garantissez l'exactitude des données partagées.
- Esprit d'équipe & autonomie : vous coopérez avec les managers opérationnels tout en pilotant vos missions en autonomie.
- Sens du service & orientation qualité : vous contribuez activement à la satisfaction client et proposez des améliorations pour optimiser la performance.

*** Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap ***