Agent de la Relation et de la Gestion des Usagers H/F - Carcassonne Agglo

CONTEXTE GÉNÉRAL DU POSTE :

Au 1er janvier 2021, Carcassonne Agglo assure la gestion directe de l'eau et de l'assainissement de 41 communes du département.
Situé au siège, 1 rue Pierre germain, le Service Facturation de l'eau et Relation Usager reçoit, oriente et traite les diverses demandes des usagers.
A compter du 1er janvier 2022, l'organisation évolue et Carcassonne Agglo propose à ses usagers de nouveaux services : Portail Web et mise en place de la Régie de recette et d'avance.

MISSIONS DU POSTE :
Au sein du Service Facturation de l'eau et sous l'autorité de la Cheffe de service, le(a) chargé(e) de la gestion des usagers aura pour missions :
- Accueil téléphonique et physique des abonnés et usagers durant les horaires d'ouverture du service
- Promotion du portail I-Client et accompagnement à l'autonomie des usagers sur leur compte
- Identification, gestion et traitement des demandes des usagers (abonnement, résiliation, duplicata.)
- Orientation vers le bon interlocuteur le cas échéant
- Manipulation de moyen de paiement
- Proposition d'échéanciers et recouvrement amiable
- Identification et traitement de tous les contacts entrants (courriers, téléphone, visite, mail)
- Mise à jour des données (coordonnées, informations index.)
- Gestion et suivi des réclamations relatives aux facturations, rédaction de courriers de réponse aux usagers
- Assurer le lien avec les agents de la facturation comptable
- Déclenche les moyens techniques adaptés en lien avec la Direction du Cycle de l'eau
- Est acteur du changement et porte les différents projets du service

COMPÉTENCES REQUISES :
- Compétences professionnelles :
- Accueillir son interlocuteur et créer un climat de confiance
- Capacité d'analyse, d'écoute et de synthèse
- Adapter son comportement à une situation imprévue
- Organisation dans le suivi des dossiers
- Adapte son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service
- Respect des procédures établies
- Maîtrise de l'outil informatique et bureautique
- Qualités personnelles :
- savoir travailler en équipe
- faire preuve d'initiative tout en travaillant dans le respect des procédures de traitement
- Facilité d'expression, écoute active et régulation des tensions
- Capacité d'initiative et de réaction dans la gestion du public
- Sens de la communication et grand intérêt pour la relation-client
- Sait rédiger un écrit professionnel

AUTONOMIE ET RESPONSABILITÉS :
- Relative autonomie dans l'organisation du travail et dans le respect des délais réglementaires
- Missions définies, suivies et évaluées par le supérieur hiérarchique

CONTRAINTES :
Disponibilité et réactivité - Sens de l'anticipation-

AVANTAGES :
Poste transversal - Missions variées

Experience: 12 Mois

Compétences: Communication interpersonnelle,Logiciel de traitement de texte,Méthode de classement et d'archivage,Principes de la relation client,Règles et consignes de sécurité,Techniques de gestion du stress,Techniques de présentation professionnelle,Techniques de prise de notes,Utilisation de logiciels de tableur,Accueillir, orienter, renseigner un public,Assurer un accueil téléphonique,Identifier, traiter une demande client,Assurer la confidentialité des informations,Assurer la gestion des plaintes et des réclamations,Faciliter la résolution de questions et démarches administratives,Fournir des informations générales sur l'entreprise,Garantir un suivi administratif,Gérer des situations de crise ou d'urgence,Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants,Maintenir une communication claire et professionnelle,Maintenir un environnement de travail propre et organisé,Rédiger des messages et des emails professionnels,Relayer de l'information,Surveiller les systèmes de sécurité de l'entrée

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Administration publique générale

Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.