Back Office & Customer Care Manager H/F

Depuis plus d'un siècle, cette maison française emblématique du secteur de la mode et du luxe incarne l'excellence et le savoir-faire à la française. Spécialisée dans la lingerie féminine haut de gamme, elle se distingue par des collections innovantes qui allient élégance, romantisme et confort. Son univers raffiné et ses campagnes iconiques autour de l'art de la séduction en font une référence incontournable de son marché.Responsable du traitement efficace des opérations

- Traiter les commandes en volume croissant, sur les différents canaux de vente (sites en propre, marketplaces) notamment lors des pics d'activité saisonniers
- Garantir la qualité des réponses dans les délais
- Assurer la coordination étroite avec l'entrepôt pour garantir une gestion optimale des expéditions
- Réaliser le contrôle et la validation des factures

Optimisation des processus

- Assurer l'amélioration continue des procédures internes pour gagner en efficacité
- Garantir l'utilisation optimale des outils Shopify, Zendesk, Air Call, ERP, etc.)
- Mettre en place l'automatisation des tâches répétitives pour se concentrer sur les activités à valeur ajoutée

Gestion de la relation et des avis client

- Assurer le traitement rapide et efficace des demandes et réclamations clients
- Garantir le maintien d'un haut niveau de satisfaction client en parallèle de l'augmentation du volume de commandes
- Réaliser le traitement direct des cas complexes et des litiges

Reporting

- Produire les KPIs sur les performances opérationnelles

Gestion de projets

- Ex. Chatbot, optimisation transports et retours, ...

Management d'équipe (5 à 8, dont 3 stagiaires)

- Recruter et former l'équipe, faire des réunions hebdomadaires de briefing (actualités, roadmap, etc.), réaliser les EAP

- Vous avez un grand sens du service et un goût du contact avec une clientèle internationale, haut de gamme et exigeante ;
- Vous êtes passionné(e) par l'univers de la mode, du luxe, du savoir-faire à la française et avez à coeur d'offrir la meilleure expérience client possible ;
- Proactivité et esprit d'initiative
- Gestion autonome des sujets et projets métier
- Empathie et écoute active
- Communication claire et efficace
- Compétence informatique : Shopify, Zendesk, Excel
- Langues :
Maîtrise de l'anglais : niveau bilingue ou avancé (à l'écrit comme à l'oral)
Maîtrise de l'allemand : niveau bilingue ou avancé (à l'écrit comme à l'oral)