Responsable Omnicanal H/F - Direct assurance

Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte. Une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin !

Un des leaders mondiaux de l'assurance dans la protection des biens, des personnes et des actifs, AXA c'est 145 000 collaborateurs et contributeurs qui s'engagent au quotidien pour nos clients, c'est 51 pays dans lesquels nous distribuons nos produits et services et plus de 90 millions de client qui nous font confiance dans le monde. Employeur citoyen et responsable, AXA s'engage au quotidien pour des causes sociétales & environnementales. Nous menons une politique inclusive engagée pour reconnaître et valoriser les différences individuelles. Ces ambitions vous parlent ? Alors venez changer le monde avec nous !

Leader français de l'assurance auto en direct depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus d'un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée.

Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance fait de l'expérience client une priorité. Nos clients et prospects ont la possibilité de nous contacter via WhatsApp, Messenger, le chat web, par mail ou par téléphone. Notre parcours client digital est conçu pour être ergonomique, simple et fluide, que ce soit sur desktop, mobile ou notre application mobile.

Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, alors vous êtes au bon endroit en envisageant de travailler avec nous.

Vous allez aimer grandir à nos côtés.

Vous allez aimer innover avec nous.

Vous allez aimer que nos clients nous adorent.Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance souhaite offrir à ses clients des contacts multicanaux fluides, sans attente ni délai de réponse.

Le pôle Pilotage des flux & Outils a pour rôle d'assurer la réalisation des projets omnicanaux (identification automatisée des clients, routage optimal des appels, mails et réseaux sociaux en fonction d'une segmentation client, etc.) et l'optimisation de l'ensemble du dispositif en temps réel (animation de comité de production hebdomadaire, plans d'actions, etc.)

Rattaché à ce pôle et au Responsable pilotage des flux & Outils, vous serez Responsable hiérarchique de deux Business Analyst.

Vos missions seront les suivantes :

- Identifier à chaque étape du parcours les solutions d'optimisations possibles (automatisation, IA ...)
- Définir l'orchestration des flux, des routages des différents canaux
- Définir les KPI des nouvelles fonctionnalités et établir des dashboards pour suivre l'adoption
- Contribuer aux projets d'entreprise liés aux évolutions omnicanales
- Participer au cadrage des besoins
- Rédiger les spécifications
- Piloter leur réalisation avec les équipes de développement contact center
- Accompagner l'implémentation et l'optimisation des applications de relation client
- Piloter la conduite du changement
- Identifier et suivre les incidents potentiels sur les outils de la relation clients
- Proposer des améliorations de notre stratégie et de nos outils de pilotage
- Faire de la veille technologique au travers de benchmark

Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expériences significatives en tant que manager d'équipe. Une expérience dans le domaine assuranciel en IARD et/ou dans le domaine de la relation client est un plus.

Doté d'une aisance relationnelle et de capacités à travailler en transversalité, vous faites preuve de leadership et avez une forte orientation client. Vous savez également animer, convaincre et emporter l'adhésion grâce à votre pédagogie.

Votre rigueur, votre capacité d'analyse et de synthèse vous aident à traiter les enjeux avec méthode et discernement.

Vous maîtrisez les outils de reporting (Power BI, tableaux de bord, outils de bureautiques) et les techniques de priorisation (RICE, MoSCoW, value/effort).

Vous avez également de bonnes connaissances techniques et logicielles (connaissance du cycle de vie du développement et des concepts d'APIs).

Enfin, les nouvelles technologies vous intéressent et vous appréciez travailler en mode agile.

Le poste est basé à Suresnes (92) à proximité de la Défense.