Chargé d'Accueil Téléphonique H/F - Gip Maison Dep Personnes Handicapees

CONTEXTE/MISSION : Sous l'autorité du Responsable de service, le chargé d'accueil téléphonique de la plateforme départementale contribue à la qualité de l'accueil et au traitement des demandes électroniques pour favoriser l'orientation, l'information et l'accompagnement des usagers. Il exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée.

ACTIVITES PRINCIPALES
Accueil téléphonique du public
- Accueillir le public avec amabilité
- Prendre des messages
- Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes
- Favoriser l'expression de la demande
- Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
- Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
- Mettre en relation des correspondants
- Conserver neutralité et objectivité face aux situations
- Faire preuve de discrétion professionnelle à l'égard des informations recueillies
- Gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
- Adapter son intervention aux différents publics
- Orienter les personnes vers les services compétents

Identification et qualification des demandes usagers
- Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande
- Saisir le service compétent

Accompagnement et traitement de la demande
- Informer et conseiller l'usager dans ses démarches
- Renseigner sur le suivi des dossiers

CONDITIONS PARTICULIERES
- Travail en bureau
- Plages horaires définies par le service
- Horaires réguliers, avec des permanences occasionnelles possibles sur site
- Ecoute possible des appels téléphoniques par le superviseur
- Travail avec casque
- Déplacements possibles
- Respect de l'éthique professionnelle, sens du service public et des relations avec le public
- Continuité de service

Experience: 12 Mois

Compétences: Accueillir, orienter, renseigner un public,Faciliter la résolution de questions et démarches administratives,Garantir un suivi administratif,Guider, accompagner une personne ou une famille dans ses démarches,Orienter une personne vers des partenaires relais,Respecter la confidentialité des informations

Qualification: Employé non qualifié

Secteur d'activité: Administration publique (tutelle) de la santé, de la formation, de la culture et des services sociaux, autre que sécurité sociale

Liste des qualités professionnelles:
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de contrôle de soi : Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.