Assistant Support Métier pour la Distribution H/F - AXA en France

Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !)Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu'employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l'assurance et venez changer le monde avec nous !
Présente sur l'ensemble du territoire, AXA France se distingue comme la filiale la plus importante du Groupe en termes de chiffre d'affaires et d'effectifs. Leader sur les marchés de l'assurance, de la santé et de la prévoyance, l'entreprise offre à ses équipes un cadre de travail moderne et agréable en 'smartworking'.Vous hésitez encore ? Sachez que nous avons conçu un dispositif d'intégration baptisé 'Welcome@AXA' pour accompagner vos premiers pas parmi nous avec attention. En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : depuis 2020, nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ?Vous êtes passionné par le service client, organisé et aimez travailler en équipe ?

Rejoignez le département Qualité de Service d'AXA France et contribuez à offrir une expérience utilisateur fluide et performante.

Au sein de l'équipe Assistance aux Métiers de la Distribution, vous serez l'interface privilégiée entre les équipes métiers et techniques pour garantir le bon fonctionnement des outils et applications des distributeurs.

Vos missions principales :

Communication en cas d'incident majeur

- Informer les distributeurs et les équipes métiers avec des messages clairs et synthétiques.
- Réaliser un retour d'expérience (post-mortem) pour identifier les actions correctives et éviter les récurrences.

Support de proximité

- Être l'interlocuteur de référence pour les demandes liées au fonctionnement des outils métiers.
- Analyser les irritants, diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions immédiates ou des contournements.
- Coordonner avec les équipes techniques pour les cas complexes.

Coordination transverse

- Collaborer avec les autres pôles d'assistance (QdS, techniques, fonctionnelles) pour assurer une prise en charge fluide des demandes.
- Gérer les escalades si nécessaire.

Pilotage des irritants métiers

- Suivre et prioriser le portefeuille des irritants.
- Proposer des plans d'action en lien avec les équipes concernées.

Analyse de la satisfaction utilisateur

- Produire et analyser les enquêtes mensuelles de ressenti.
- Identifier les irritants récurrents et formuler des recommandations d'amélioration auprès des tribus et des équipes de production.

Suivi de la qualité de service

- Élaborer les indicateurs de performance et préparer les supports pour les comités de gouvernance.

- Vous justifiez d'une expérience significative dans le pilotage de la qualité de service et l'assistance aux utilisateurs.
- Vous êtes curieux, autonome et rigoureux.
- Vous avez un esprit d'analyse et savez gérer le stress, notamment en situation d'incident majeur.
- Vous avez le sens du service client, une écoute active et une aisance relationnelle.
- Vous aimez le travail en équipe, la coopération et le partage de connaissances.

Compétences techniques :

- Bonne compréhension des architectures techniques et fonctionnelles complexes.
- Maîtrise des outils de monitoring : VIGI, Dynatrace, Kibana.
- Connaissance des outils de ticketing : JIRA, ServiceNow.