Responsable Mission Démarche Qualité et Relations Usagers - Lorient Agglomération H/F - Structures de coopération territoriale

Missions et raisons d'être du poste :
Développer et animer une cellule relation usagers au sein de la DGVD
Etre le référent du système de management de la qualité de la DGVD sur le volet relation usagers dans le cadre de la démarche qualité ISO 9001.

Activités du Poste :

Développer et animer la mission relation usagers de la DGVD
-Piloter et animer la mission relations usagers, en lien avec l'encadrant de proximité et 7 agents chargés du suivi qualité et des relations avec les usagers
-Sensibiliser et faire monter en compêtences les agents de la Direction sur la relation usagers
-Assurer la coordination des flux d'informations entre les différents interlocuteurs de la DGVD
-Suivre les activités (tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs) des différents canaux de relation usagers (courriers, mails, formulaires, téléphone, accueil physique, intervention terrain)
-Analyser les données, les presenter et les diffuser au sein du service (communication interne pédagogique)
-Proposer et mettre en oeuvre des dispositifs, outils ou procédures pour faciliter la relation usagers
-Evaluer les outils de communication utilisés et proposer des d'amélioration des supports, en relation avec les unités fonctionnelles, la mission prévention et la direction de la communication et sa référente déchets

Etre le référent du système de management de la qualité de la DGVD sur le volet relation usagers
-En lien avec la chargée de mission démarche qualité, accompagner les services dans la mise en oeuvre de la démarche qualité et l'amélioration continue de la relation usager
-Suivre et analyser les indicateurs relation usagers définis au sein des différents services de la Direction en lien la responsable qualité et les pilotes des processus (réclamations collecte, fréquentation déchèteries,...)
-Communiquer et diffuser ces indicateurs
-Elaborer des enquêtes de satisfaction afin de mesurer les améliorations et les évolutions attendues

Manager l'équipe qualité et relation usagers
-Développer la coopération au sein de l'équipe
-Reconnaître et valoriser le potentiel des agents
-Communiquer, informer
-Accompagner les agents dans l'exercice de leurs missions
- Prendre en compte les remontées des agents
- Sensibiliser et faire participer à l'amélioration de la qualité du service

Expérience dans l'animation d'équipe et le management
Aptitude au travail en équipe et en transversalité
Autonomie, esprit d'initiative, créativité, sens de l'innovation
Aptitudes à la communication et à la pédagogie
Capacités rédactionnelles et de synthèse
Connaissance des politiques publiques déchets
Connaissance du fonctionnement des collectivités et intercommunalités
Connaissances des démarches qualité