Chef.Fe de Projet Itsm H/F - Service Public

La Sous-direction du numérique (SDN) compte 45 agents répartis en 5 départements et un pôle :

- Restauration, Référentiels et Api ;

- Urbanisation et innovation, SI et transversaux et pôle vie étudiante ;

- Logement (Site de Toulouse) ;

- Infrastructures techniques et sécurité des SI ;

- Ingénierie de production et services

- Pôle financier et logistique

Le.la chef.fe de projet ITSM de la plateforme du centre de service est rattaché.e au département ingénierie et services composé de 6 agents de cat A.

Le CNOUS, en étroite collaboration avec le réseau des CROUS, a l'ambition de mettre en oeuvre un centre de service unifié à l'échelle du réseau permettant de suivre les demandes des agents quel que soit le niveau (local, régional, national) et la nature de la demande (technique ou métier). L'objectif est de passer d'une logique ITSM à une gestion de service d'entreprise (ESM)Le département Ingénierie de production et services est composé du pôle services (1 chef de produit outils transversaux et 1 SI aide) et du pôle ingénierie de production (4 administrateurs SI et un administrateur base de données en prestation)

Le poste: Chef.fe de projet ITSM - F/H sera force de proposition sur la mise en oeuvre des modules, fonctionnalités évolution, migration, refonte, et niveaux de service attendus pour la nouvelle solution retenue (1 à 3). Il.elle assurera également la partie conduite et accompagnement du changement .

Sous l'autorité de son responsable hiérarchique, il/elle aura les missions suivantes:

Administration du SI:

- Assistance, soutien et conseil dans l'utilisation de la Plateforme ITSM (ESM).
- Administration de procédures (ex: référentiel d'incidents, catalogue de services) et de règles (ex: définition des groupes et des profils, sécurisation des accès conformément à la RGPD).
- Supervision du fonctionnement des processus applicatifs et infrastructures sous-jacentes
- Elaboration d'outils de consultation, de contrôle et de gestion (scripts, requêtes, reporting).

Gestion des incidents:

- Résoudre, faire remonter à l'éditeur les problèmes et optimiser les performances.
- Diagnostiquer et estimer un délai pour anticiper les dysfonctionnements et intervenir.

Veille technologique et prospective:

- Anticiper les évolutions fonctionnelles du centre de services en termes d'ergonomie, de bases de connaissances et leur incidence.

Connaissances techniques

- Très bonne connaissance des pratiques ITIL, des fondamentaux de l'organisation d'un centre de services, du support et de l'assistance à l'utilisateur.
- Très bonne connaissance d'une solution ITSM
- Connaissance des concepts techniques relatifs au SI (base de données, systèmes d'exploitation, serveurs d'application et web).

Savoir-faire

- Savoir communiquer et faire preuve de pédagogie.
- Gout pour la rédaction de process
- Comprendre et lire l'anglais technique.
- Expérience reconnue en gestion de projet et changement de pratique

Savoir-être

- Rigueur / Fiabilité.
- Capacité à être force de proposition et à conceptualiser des processus complexes

Formation : Licence minimum (informatique).