Responsable Support IT H/F - MINDset

De nouveau récompensés en 2024 par Les Echos comme faisant parti des meilleurs Cabinets en France dans la catégorie Managers & Spécialistes,

Depuis 2011, nous recrutons pour nos clients des managers, des dirigeants et des experts dans les Systèmes d'Information, le Digital et l'IT

Nous sommes les garants de leur expertise, de leur savoir-faire, mais aussi de leur positif Mindset !

Nous intervenons également en Conseil et en Management de Transition

Nos clients sont variés, groupes français et/ou internationaux, généralement en croissance, ou dans des contextes de transformation, de modernisation ou de changement d'échelle,

Mindset is a French Recruitment Agency specialized in the Recruitment of Managers in the IS, Technology, and Digital fields.

Our Mission is to identify, finely assess, and recruit, talented IS managers and leaders, gifted with a great Mindset ! to bring top performance for our clients

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Site web

https://www.mindset.fr/MINDSET, Cabinet de Recrutement Middle & Top Management dans le Digital et l'IT, accompagne son client, société renommée dans l'e-Commerce, qui initie un vaste programme de transformation, sur le recrutement de son Responsable Support H/F chargé de piloter l'ensemble du dispositif support et d'implémenter un cadre ITIL robuste.

Vous Travaillerez en lien étroit avec les équipes techniques, DevOps, Produit, Data et e-commerce.

Missions :

Pilotage du support

- Superviser les activités support (N1/N2/N3 selon organisation).
- Définir, suivre et challenger les indicateurs de performance (SLA, résolutions, taux de satisfaction, disponibilité).
- Assurer le traitement efficace des incidents, demandes et problèmes, en veillant à la qualité et aux délais.
- Orchestrer les escalades techniques et assurer la communication envers les équipes internes lors des incidents majeurs.

Mise en place et structuration d'ITIL

- Déployer progressivement un cadre ITIL adapté au e-commerce.
- Formaliser les processus, standards et rôles associés.
- Former les équipes support et les parties prenantes aux bonnes pratiques.
- Mettre en place une documentation claire, évolutive et alignée avec la production IT.
- Encadrer et accompagner les équipes support au quotidien.
- Organiser les plannings, animer les rituels opérationnels et garantir un fonctionnement efficace.
- Développer la culture du service, de la qualité et de l'amélioration continue.

- Expérience confirmée dans le support IT, idéalement dans le e-commerce ou des environnements web à forte volumétrie.
- Solide expérience en management d'équipes support.
- Maîtrise ou connaissance avancée du cadre ITIL, avec une expérience pratique dans sa mise en place (certification appréciée).
- Excellentes compétences d'organisation, de communication et de gestion des priorités.
- Appétence pour l'analyse, la résolution de problèmes et la structuration des processus.