Head Of Customer Succes H/F - CHASSE DE TETES

Je recrute pour un client, cabinet de conseil français en forte croissance, spécialisé dans l'accompagnement stratégique, organisationnel et digital des acteurs du logement et des collectivités publiques. L'entreprise développe également ses propres solutions SaaS innovantes, déjà déployées chez de nombreux opérateurs.

Présent depuis plus de dix ans, combinant deux expertises complémentaires :

le conseil en transformation (stratégie, organisation, management, conduite du changement),

et le développement de solutions digitales à forte valeur ajoutée, destinées aux métiers du logement, de l'immobilier public et des collectivités territoriales.

L'entreprise connaît une croissance soutenue, s'appuie sur une équipe d'environ 50 collaborateurs et accompagne aujourd'hui plusieurs dizaines d'organisations sur tout le territoire.
Elle est reconnue pour la qualité de ses missions, sa capacité d'innovation et un esprit entrepreneurial fort.En tant que Responsable de la Relation Client, vous jouez un rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation de notre base clients. Vous êtes garant :

du bon déploiement des projets chez les nouveaux clients,

de la maximisation de l'utilisation de nos solutions SaaS,

du niveau de satisfaction des utilisateurs (NPS),

de l'animation et de la dynamique de la communauté utilisateurs (club utilisateurs),

du développement commercial de la base installée (upsell / cross-sell).

Vous représentez également la voix du client dans la définition de la roadmap produit : collecte des besoins fonctionnels, priorisation, participation aux arbitrages.

Indicateurs suivis

DAU - NPS - Churn - Upsell - Adoption - Taux de déploiement

Vos missions

Déployer, structurer et faire évoluer notre standard relation client : outils, process, expérience utilisateur, KPIs d'usage.

Piloter et développer l'équipe en charge du Customer Success (2 personnes au démarrage).

Assurer en direct le déploiement de projets SaaS B2B chez certains clients stratégiques.

Contribuer à la stratégie produit en relayant les besoins clients et en participant aux arbitrages de la roadmap.

Stimuler l'usage des solutions et accompagner la montée en compétence des utilisateurs.

Porter la dynamique communautaire : club utilisateurs, retours d'expérience, workshops, bonnes pratiques.

Minimum 5 ans d'expérience :

en SaaS B2B, sur des solutions nécessitant un accompagnement au déploiement,
ou

en conseil, dans le déploiement de projets digitaux.

Une expérience en Sales / Account Management est un vrai plus (upsell, relation commerciale, négociation).

Compétences & qualités

Excellente capacité à gérer la relation client, sens de l'écoute et de la pédagogie.

Forte capacité à organiser, structurer, standardiser des démarches.

Confort avec les données économiques et les KPIs d'usage.

Leadership naturel pour animer et faire grandir une équipe.

Esprit analytique, rigueur, autonomie, sens du service.