Pilote Centre de Services Support - Service Delivery Manager H/F - ENOVA Consulting

Fondée en 2018 à Genève, ENOVA est une société de conseil en technologies de l'information qui se distingue par son approche résolument humaine, agile et réactive. Notre objectif ? Offrir à nos collaborateurs et nos clients une quête constante d'excellence et de performance.

Notre engagement : l'excellence au quotidien

Chez ENOVA, nous privilégions une approche orientée résultats, en mettant l'accent sur :
* L'agilité et la réactivité pour répondre aux défis de nos clients
* L'expertise pointue et l'innovation constante

Nous croyons fermement que la réussite repose sur des valeurs fortes : communication ouverte, bien-être au travail, professionnalisme, et égalité pour tous nos collaborateurs, car chacun apporte sa touche unique à notre aventure.

Nos domaines d'expertise

Nous intervenons dans les compétences IT les plus recherchées et la gestion de projets de bout en bout, en couvrant :

* Innovation, stratégie et gouvernance des systèmes d'information
* Activités opérationnelles comme l'infrastructure, le développement d'applications et l'intégration de solutions

Notre entité ENOVA Data exploite nos savoir-faire en Cloud et DevOps pour maximiser la valeur des données de nos partenaires grâce à des compétences en data engineering, data analyse et IA générative.

Une présence internationale pour mieux vous accompagner !
France (Sophia-Antipolis, Aix-en-Provence, Paris), Monaco, Suisse, Luxembourg.ENOVA poursuit son développement et renforce ses équipes en intégrant un(e) Pilote Centre de Services Support / Service Delivery Manager en CDI ou en mission longue.
Vous rejoindrez notre communauté de consultants et interviendrez au sein d'un grand compte, dans un environnement stimulant et structuré, au coeur des activités de support IT et de pilotage opérationnel.

Contexte de la mission

Vous serez intégré(e) au sein d'un Centre de Services Support en pleine évolution.
Votre rôle : assurer le pilotage du service, garantir la qualité des traitements et animer la relation opérationnelle et contractuelle avec le prestataire.

Environnement : ITSM (GLPI), gestion des incidents/demandes, reporting SLA/KPI, supervision, amélioration continue, animation de comités.

Vos responsabilités

Piloter la performance du Centre de Services : qualité de prise d'appel, incidents, demandes, respect des SLA/KPI.

Animer les comités COTECH et assurer le suivi des plans d'action.

Analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.

Mettre à jour la base de connaissance et identifier les incidents récurrents.

Paramétrer et faire évoluer l'outil GLPI.

Superviser les activités de picking et de contrôle qualité.

Planifier et animer les formations des opérateurs du support.

Maintenir une communication régulière avec les équipes internes et le prestataire.

Compétences techniques

- Maîtrise des outils ITSM : GLPI obligatoire.

- Connaissance appréciée : ServiceNow, EasyVista, iTop.

- Supervision : notions sur Centreon, Nagios ou Zabbix.

- ITIL v3/v4, bonnes pratiques d'amélioration continue.

- Reporting SLA/KPI, connaissance Power BI appréciée.

- Maîtrise des outils collaboratifs : Teams, SharePoint.

Compétences comportementales

- Excellente communication et sens du service.

- Capacité à piloter un centre de services ou un périmètre support.

- Rigueur, autonomie et capacité d'analyse.

- Aisance dans la coordination multi-interlocuteurs.

Pré-requis

- Expérience confirmée en tant que Pilote de Centre de Services, Service Delivery - - Manager, Responsable Support ou rôle équivalent.

- Expérience en environnement Centre de Services indispensable.