Technicien Support IT H/F - HELPLINE

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement.

HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.Nous sommes à la recherche d'un(e) Technicien(ne) Support N1-N2 pour rejoindre notre équipe sur St Herblain.

Principales missions :

- Être le premier point de contact pour les utilisateurs en fournissant une assistance technique par téléphone ou outil de ticketing.
- Enregistrer et qualifier les incidents et demandes.
- Résoudre efficacement les incidents.
- Traiter les demandes des utilisateurs avec professionnalisme.
- Escalader les tickets non résolus au niveau supérieur après un diagnostic complet.
- Assurer un suivi complet des tickets et les mettre à jour régulièrement.
- Contribuer à la création, l'enrichissement et la mise à jour de la documentation pour la base de connaissances.

Savoir-faire requis :

- Connaissance générale dans le domaine technique, bureautique et des postes de travail.
- Capacité à analyser les situations et à comprendre les impacts sur les processus métier.
- Compréhension des attentes des utilisateurs par rapport à leur poste de travail.
- Maîtrise des fondamentaux du métier (diagnostic entonnoir, méthode QQOQCCP, gestion de l'appel, tests croisés).
- Utilisation des outils CRM (EasyVista, etc.).
- Excellente gestion des priorités.

Savoir-être :

- Esprit d'équipe et capacité à travailler en collaboration.
- Bienveillance envers les utilisateurs et les collègues.
- Sens de l'écoute actif et capacité à communiquer avec clarté.
- Aptitude à transmettre des connaissances avec pédagogie.
- Sens du service et dévouement envers la satisfaction client.
- Rigueur dans l'exécution des tâches et le suivi des procédures.
- Réactivité face aux demandes urgentes.
- Bon relationnel pour établir des liens positifs avec les utilisateurs.
- Curiosité.
- Sens de l'organisation pour gérer efficacement les tâches.
- Autonomie dans la résolution des problèmes et la gestion du travail quotidien.