Responsable des Droits des Usagers et de l'Expérience Patient H/F - Centre Hospitalier Jean Rougier

DEFINITION DU POSTE
L'agent participera au maintien d'une réponse de qualité aux plaintes, aux réclamations et aux saisies judiciaires de dossiers médicaux sur le CH de Cahors et de Gourdon, à l'expérience patient et au suivi des thèmes liés aux droits des patients dans le cadre de la certification.

Les activités du métier et du poste

Les activités consisteront à titre principal :
- un accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, avocats, conseillers juridiques, assureurs.)
- l'instruction et le traitement des réclamations des patients, y compris en lien avec l'assureur
- si besoin, une participation aux contrôles des réquisitions judiciaires
- une participation et l'organisation des saisies judiciaires des dossiers médicaux
- l'aide à la mise en place des médiations médicales et non médicales et de rencontres entre les usagers et les services de soins
- l'organisation de Commissions des Usagers, la rédaction du compte rendu et les relations avec les représentants des usagers (y compris organisation de revues des réclamations), la participation à la CDU de territoire
- la rédaction des conventions avec les associations à caractère bénévole sur l'ensemble des sites
- la réalisation de bilans réguliers et annuel sur l'activité Droits des usagers
- la suivi des plans d'actions en lien avec des réclamations
- l'élaboration et la conduite de projets d'expérience patient (maison des usagers, affichage.) à son initiative ou en soutien à une demande d'un service
- la structuration de toute démarche de recherche de la satisfaction des patients (enquêtes de satisfaction, E-satis.), son analyse et les plans d'actions mis en oeuvre

Des activités annexes pourront être demandées :
- l'instruction et le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux
- une participation aux démarches éthiques et à la démarche de certification

Les compétences requises
Savoirs faire :

Analyser et optimiser un / des processus
Argumenter, influencer et convaincre un ou plusieurs interlocuteurs (interne et/ou externe), dans son domaine de compétence
Auditer l'Etat général d'une situation, d'un système, d'une organisation dans son domaine de compétence
Choisir une méthode, un moyen correspondant à son domaine de compétence
Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes relatives à son domaine de compétence
Définir/adapter et utiliser un plan de classement et d'archivage, un système de gestion documentaire
Évaluer la conformité de la mise en oeuvre d'une procédure/norme/règle, consigne relevant de son domaine de compétence
Rédiger des informations relatives à son domaine d'intervention pour assurer un suivi et une traçabilité.
Utiliser les logiciels métier
- Utiliser les outils bureautique

Savoir être :
Adapter sa pratique professionnelle aux différentes situations rencontrées
Avoir des qualités relationnelles
Avoir l'esprit de synthèse

Entretenir une relation de confiance et d'écoute avec l'ensemble des acteurs
Etre à l'écoute
Etre autonome, savoir organiser son travail
Etre capable de négocier
Faire preuve de diplomatie
Faire preuve de maîtrise de soi
Respecter le secret professionnel, faire preuve de discrétion
Travailler en équipe et en réseau

Experience: 6 Mois

Compétences: Planification des tâches et gestion des priorités,Droit du travail,Législation sociale,Normes rédactionnelles,Appliquer un cadre juridique ou réglementaire,Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité,Relayer de l'information,Utiliser les outils numériques

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Activités hospitalières

Liste des qualités professionnelles:
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.