Responsable Progrès Continu Satisfaction Clients et Amélioration Continue H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.
Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Safran Nacelles conçoit, intègre et assure le support et le service après-vente des nacelles d'avions. La société est un leader mondial sur le marché des avions commerciaux de plus de 100 places, des avions d'affaires et des avions régionaux. A la pointe de la technologie, Safran Nacelles propose des nacelles toujours plus intégrées au moteur, aérodynamiques, légères avec des traitements acoustiques avancés afin de contribuer à la réduction des émissions de CO2 et sonores des aéronefs.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.Rattaché au Responsable CRM (Customer Relationship Management) du CSSD, vous avez la charge de piloter et déployer l'ensemble de la démarche progrès continu et amélioration de la satisfaction clients pour le CSSD et le pilotage du RATING AIRBUS au sein du CRM. Vous vous appuyez sur un réseau de RCSD/CSD et FSE et coordonnez l'ensemble des projets d'amélioration visant à renforcer les process, la qualité de service et l'efficacité opérationnelle, avec pour objectif principal d'atteindre l'excellence en matière de satisfaction client. Vous travaillez en étroite collaboration avec les directions opérationnelles, commerciales et qualité, AIRBUS et accompagnez les équipes sur la montée en compétence et l'appropriation des outils et méthodes d'amélioration continue. Définir et piloter la stratégie d'amélioration continue et de satisfaction clients
Élaborer la feuille de route progrès continu et satisfaction client, en lien avec les objectifs stratégiques du CRM
Vous serez en charge du pilotage du RATING AIRBUS au sein du CRM
Déployer et animer les démarches LEAN, Six Sigma, Kaizen, et les outils associés (PDCA, DMAIC, etc.) au sein du CRM
Identifier, prioriser et piloter les chantiers d'amélioration continue ayant un impact sur la satisfaction clients
Mesurer, analyser et améliorer la satisfaction client.
Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, claims, délais de traitement, etc.)
Piloter les enquêtes de satisfaction, analyser les besoins et les attentes des clients, et proposer des plans d'actions correctifs
Coordonner les plans d'amélioration de la satisfaction en lien avec les équipes commerciales, support et qualité
Animer et accompagner les équipes
Former et accompagner les équipes aux outils et méthodes d'amélioration continue et d'écoute client (voix du client, analyse de causes racines...)
Animer le réseau progrès continu et partager les bonnes pratiques au sein du groupe
Soutenir / coacher les équipes projet dans la résolution de problème et dans la mise en place des actions d'amélioration
Assurer la cohérence et le reporting des démarches de progrès
Garantir la cohérence des initiatives avec la politique groupe et les exigences clients
Suivre les résultats, proposer des reporting synthétiques à la direction et porter les bilans auprès des instances de pilotage

Diplôme Bac +5 dans un domaine pertinent (ingénierie, management, qualité, amélioration continue...)
Expérience significative (plus de 5 ans) sur un poste similaire dans un environnement industriel à fort enjeu client
Maîtrise reconnue des outils et méthodes d'amélioration continue (LEAN, Six Sigma, 8D, résolution de problèmes...)
Solide connaissance du management de la satisfaction client, idéalement dans l'aéronautique ou domaine connexe
Compétences avérées en conduite du changement, animation transverse et management à distance
Esprit analytique, rigueur, sens de l'organisation, orientation résultats
Leadership reconnu, excellentes capacités de communication orale et écrite
Capacité à embarquer et fédérer les équipes autour des démarches de progrès et de la culture client
Anglais courant exigé