Responsable Pilotage et Formation du Centre de Contacts BtoB H/F - Dekra Personnel

Notre client, acteur international dans le secteur de l'électronique grand public (smartphones, électroménager, TV, hi-fi, vidéo), renforce son organisation et recrute son Responsable Pilotage Centre de Contacts B2B.

Dans un contexte d'exigence accrue sur la qualité de service et l'expérience client professionnelle, ce poste nouvellement créé a pour objectif de piloter la performance d'un centre de contacts externalisé, d'en élever durablement le niveau de qualité, et d'accompagner la montée en compétences des équipes.
Un rôle stratégique et transverse, au coeur des enjeux de satisfaction client, d'excellence opérationnelle et d'amélioration continue.

Voici les missions du postes :

Pilotage opérationnel & performance

- Assurer le suivi et le monitoring des opérations des centres de contacts B2B, via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
- Gérer les escalades complexes et accompagner les équipes dans la résolution des situations sensibles.
- Piloter des projets liés aux activités B2B et à l'amélioration de la qualité de service.
- Coordonner les besoins clients avec les réparateurs agréés et les experts métiers internes
B2B customer care training off...

Expérience client & amélioration continue

- Analyser et améliorer le parcours client B2B.
- Monitorer la satisfaction des clients professionnels et proposer des actions correctives.
- Mettre en oeuvre les nouveaux besoins identifiés dans une logique d'amélioration continue, en lien avec les objectifs fixés par la direction.

Formation, qualité & expertise métier

- Mettre à jour les procédures B2B et assurer leur bonne appropriation par les équipes.
- Concevoir et déployer des actions de formation visant la montée en compétences des conseillers.
- Être garant(e) de la qualité des pratiques, de la cohérence des discours et des standards de service.

Profil
Issu d'une formation Bac +2 minimum, vous justifiez d'une solide expérience en pilotage d'un service client ou d'un centre de contact professionnel. Vous parlez couramment anglais et vous maîtrisez les outils du pack office. Des déplacements fréquents sont à prévoir en France comme à l'étranger.