Head Of Customer Success H/F - CAB À TALENTS

CAB À TALENTS, c'est avant tout un cabinet de recrutement qui met les relations
humaines au premier plan. Nous sommes convaincus que chaque personne mérite
d'être écoutée et accompagnée avec attention.

Notre mission est simple : connecter des entreprises et des talents en toute
transparence et avec beaucoup de respect. Ici, pas de faux-semblants, on va
droit au but pour que chacun trouve ce qui lui correspond vraiment.

Que vous soyez en recherche d'emploi ou à la recherche de nouveaux
collaborateurs, CAB À TALENTS vous offre un parcours clair, humain et sincère.
Ensemble, on construit des relations durables et de confianceVous prenez la responsabilité complète du Customer Success et du support.



Aujourd'hui, tout existe... mais rien n'est vraiment structuré.
Demain, c'est vous qui posez les fondations.



Rattaché(e) à la direction technique, vous avez carte blanche pour organiser,
structurer et faire monter en puissance une fonction centrale, au contact direct
des membres et des opérations sensibles.



Ce poste est un poste de construction, pas de maintenance.



Le challenge

Passer d'un support sous tension à une organisation Customer Success solide,
lisible et performante.



Aujourd'hui :

* des flux multiples (email, call, WhatsApp)
* des priorités qui s'empilent
* des équipes qui courent après les lignes
* peu d'outils, peu de structuration, peu de pilotage



Demain :

* une équipe alignée
* des process clairs
* des outils adaptés
* une expérience membre maîtrisée
* une performance pilotée



Et c'est vous qui menez cette transformation.



Vos responsabilités:

1 - Expérience membre & support premium

* Installer une culture Customer Success exigeante et orientée qualité
* Structurer l'ensemble des canaux de contact (email, téléphone, messaging)
* Garantir des délais de réponse rapides et maîtrisés (objectif < 6h)
* Superviser les demandes complexes, sensibles ou critiques
* Mettre en place une escalade interne fluide et efficace
* Être le point de référence sur les sujets support et expérience membre



2 - Pilotage opérationnel & support technique

* Centraliser et piloter toutes les opérations support
* Superviser l'onboarding, les contrôles et les flux opérationnels
* Structurer le support technique en lien étroit avec les équipes produit et
tech
* Sécuriser la qualité, la fiabilité et la traçabilité des opérations
* Mettre fin au mode urgence permanente



3 - Construction, structuration, outils

* Construire la fonction de A à Z
* Choisir et déployer les bons outils :
* support
* satisfaction client
* CRM / ticketing
* Mettre en place les indicateurs clés (qualité, délais, satisfaction)
* Documenter, standardiser et améliorer les process
* Analyser les irritants et proposer des améliorations concrètes
* Travailler en étroite collaboration avec la tech et le produit



4 - Management & développement de l'équipe

* Manager une équipe existante de 4 personnes, avec recrutement à venir
(objectif ~6 à court terme, 10 à terme)
* Donner du cadre, des priorités et une vision claire
* Installer des rituels simples et efficaces
* Faire monter l'équipe en compétence sur le produit, les opérations et la
relation membre
* Créer une équipe solide, autonome et fière de son rôle



5 - Pilotage de la performance

* Suivre et piloter les KPIs :
* temps de réponse
* backlog
* taux de résolution
* satisfaction client
* Mettre en place un reporting clair et régulier
* Être force de proposition sur l'amélioration continue

Profil recherché

* Profil avec au moins 10 ans d'expérience à l'aise dans des environnements en
construction
* Expérience confirmée en Customer Success / Support / Operations
* Manager reconnu(e), structuré(e) et rassurant(e)
* Pas peur de partir d'une feuille (presque) blanche
* À l'aise avec la data, les outils et les process
* Capacité à travailler avec des équipes techniques
* Leadership calme, pragmatique et orienté solutions
* Excellente communication



Ce que ce poste n'est pas

* Un rôle figé
* Un rôle purement support
* Un rôle sans marge de manoeuvre



Ce que ce poste est

* Un poste clé
* Un poste de construction
* Un poste à fort impact