Support & Customer Experience Manager H/F - La Redoute France

Multi-spécialiste en Prêt-à-Porter et Décoration Maison, La Redoute est le seul acteur du e-commerce en France à savoir créer, distribuer et livrer en France comme à l'international, en proposant une expérience clients de haute qualité. Laredoute.fr est le 1er site d'achats d'Habillement et de Décoration Maison en France, avec en moyenne plus de 7 millions de visiteurs uniques par mois. Internet représente plus de 90% du chiffre d'affaires France de la marque qui est également présente sur les applications Smartphones et les réseaux sociaux. Avec plus de 10 millions de clients actifs dans le monde, La Redoute est présente dans plus de 20 pays. La Redoute est une entreprise du Groupe Galeries Lafayette qui détient 51% du capital de La Redoute.Tu veux un job qui matche avec tes envies et ta vie ?

On t'explique le profil qu'on cherche ici

Rattaché à la Direction de la Relation Client, vous pilotez et managez l'ensemble des équipes Support & Parcours Relation Clients afin de garantir l'excellence opérationnelle, la cohérence des parcours et la qualité de service délivrée aux clients.

Vous structurez, coordonnez et optimisez les projets et processus liés au traitement des réclamations clients, à la formation, à l'intégration métier, à la communication et aux actions d'amélioration continue, au service des équipes de production internes et externes.

Vous contribuez à la performance globale de la Relation Client en sécurisant les évolutions, en simplifiant les parcours, en accompagnant la montée en compétences des collaborateurs et en veillant durablement à la satisfaction clients.

A ce titre, vos principales missions seront de :

Management et pilotage des équipes Support :

- Définir et organiser le fonctionnement du département et garantir les ressources nécessaires.
- Manager les équipes Projets, Process & Amélioration Continue, Formation et Communication, et assurer la qualité des rituels managériaux.
- Superviser la gestion administrative quotidienne de l'équipe en lien avec les Ressources Humaines (absences, congés, disciplinaire).

Pilotage des projets et coordination transverse :

- Identifier les impacts des projets internes et transverses sur les parcours clients et piloter leur mise en oeuvre et leur suivi pour le périmètre R'CLI.
- Coordonner les acteurs internes et externes (équipes production, UX, DSI, partenaires) pour garantir l'alignement et le respect des roadmaps.
- Définir les indicateurs clés et élaborer les reportings permettant de suivre l'avancement, la qualité et les résultats des projets.

Optimisation des parcours de traitement clients et des modes opératoires processus :

- Analyser la Voix du Client (verbatims, qualité, irritants) et proposer des optimisations visant à simplifier les parcours R'CLI et la satisfaction client.
- Challenger les parties prenantes internes et mettre en oeuvre les évolutions de parcours liées au plan de transformation de l'entreprise.
- Déployer les méthodologies d'amélioration continue (Lean, DMAIC, PDCA) pour garantir l'efficacité des processus en transverses avec les BU internes.

Développement des compétences, knowledge management et communication :

- Définir et piloter la politique de formation des équipes R'CLI et suivre l'efficacité des apprentissages.

- Administrer et faire évoluer la base de connaissance, l'intranet interne, la FAQ et le Bot R'CLI.

- Garantir une communication fiable, structurée et pertinente à destination des équipes internes et des partenaires externes.

Profil recherché :

- De formation supérieure (Bac +4/5), tu as acquis une solide maitrise de l'univers de production et développé les compétences fortes dans le management.
- Leadership fédérateur : savoir donner du sens, inspirer et embarquer les équipes autour d'objectifs communs.
- Esprit stratégique et analytique : capable de relier vision long terme et excellence opérationnelle.
- Aimer l'opérationnel et la culture de l'amélioration continue : capacité à piloter par les chiffres et à transformer les analyses en plans d'action.
- Maîtrise des outils classiques de la suite office avec une appétence pour l'IA.
- Anglais professionnel courant (écrit et oral).

Les bonnes raisons de nous rejoindre :

- Intégrer une équipe pluridisciplinaire au sein d'une entreprise en pleine transformation.
- Nombreux challenges à relever : autonomie et responsabilités confiées.
- Télétravail possible à hauteur de 2 jours /semaine et horaires flexibles.

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La Redoute est signataire de la Charte de la diversité.

La différence étant source de richesse, nos postes sont accessibles à tous.