Chargé de Relation et Services aux Visiteurs H/F - Muséum Nationel d'Histoire Naturelle

Contexte du recrutement et définition de poste

Le Parc zoologique de Paris est l'un des sites du Muséum national d'Histoire naturelle (MNHN).

Le Parc Zoologique de Paris (PZP) constitue un véritable vecteur de transmission des sciences du vivant et de sensibilisation à la biodiversité, à la conservation et à la protection des espèces animales. Plus de 2000 animaux sont présentés, pour 234 espèces représentatives de 5 biozones géographiques.

Plus de 500 000 visiteurs sont attendus chaque année.

L'expertise de toutes les équipes (Animalier, Infrastructures, Publics et Services Généraux) vise à leur satisfaction. En charge du développement des publics, l'équipe Médiation (responsable de l'offre de visite : animations, visites/ateliers, etc.) et l'équipe Accueil et Relation Client (responsable de l'expérience de visite globale) collaborent étroitement au quotidien.

Sous l'autorité du Responsable Accueil, Services et Relation Client, le Chargé de relation et services aux visiteurs veille à la qualité de « l'expérience visiteur » via la coordination des informations multicanales, la participation active aux événements et le développement de services sur site, dans le respect des objectifs fixés et dans un souci de satisfaction globale de visite.

1/ Gestion de la relation aux visiteurs (et outils associés)

- Travailler en étroite collaboration avec les services transverses du MNHN concernés par les sujets de relation client (service billetterie, service marketing et commercialisation, etc.), afin d'être la personne référente sur site pour l'application de la politique d'accueil et de la stratégie de relation client du MNHN.
- Gérer la relation client grand public : supervision du traitement des réponses et renseignements aux visiteurs via l'outil dédié (en lien avec le prestataire) et la mise à jour des informations/supports à disposition ; assurer le traitement des réclamations et demandes de remboursements selon la procédure établie. Recommander et mettre en place des solutions pour améliorer l'information, les services et la satisfaction des visiteurs.
- Participer et gérer les chantiers « expérience visiteurs » dans le cadre des événements du zoo et assurer la mise en place de l'événement sur site côté public (affichages, FAQ, etc.), en coordination avec le Service de Médiation et Action Culturelle (SMAC) et les différents prestataires sur site (accueil-billetterie, restauration, librairie-boutique, etc..).
- Être le relais d'information pour le site internet PZP auprès de l'équipe Contenus numériques MNHN pour l'optimisation du parcours de visite en ligne et être garant de la cohérence et actualisation des informations générales aux visiteurs (ex. : FAQ/formulaire de contact, renseignements, pages de service, etc.).
- Coordonner la mise à jour de la documentation institutionnelle et des supports d'information liés à la visite (plan, dépliant, produits de visite, etc.) en lien avec la Direction de la Communication et le chargé de communication dédié au site.
- Gérer la mise en place opérationnelle des partenariats (impact billetterie, impact site internet/RS, impact prestataire accueil/billetterie, etc.), mesurer et suivre les résultats.

2/ Gestion des services aux visiteurs

- Mise en oeuvre du plan d'action issu du Master plan de site en lien avec le développement de nouveaux services pour améliorer l'expérience de visite au global, ainsi que pour les différents segments de public (élaboration et conduite de projet, recherche et sélection de fournisseur / prestataire, mise en place des services et procédures liées, promotion des services sur différents supports de communication (plan, site internet, etc.), en lien avec les directions transverses concernées).
- Réalisation des supports et affichages liés à l'exploitation du site (ex. informations de service, tarifs, ...)

3/ Relai sur site pour les sujets CRM et fidélisation

- Mise en oeuvre pour le PZP du plan de communication ciblé e-mailing grand public (via l'outil CRM) en lien avec les services transverses concernés.
- Assurer la coordination pour le PZP avec les projets MNHN (CRM, newsletter)
- Assurer le suivi opérationnel sur site pour le programme d'abonnement du PZP : être garant du bon déroulement du process d'abonnement, (vente, promotion et édition - sur place) en lien avec le service marketing et commercialisation MNHN.

4 / Mesure et analyse de la satisfaction des visiteurs

- Assurer le pilotage opérationnel du livre d'or digital sur site, ainsi que la modération et l'analyse des résultats ; en lien avec le service des études, coordonner les évolutions et la gestion des critères d'évaluation.
- Être le relai sur site pour les sujets en lien avec le service des études et la direction du développement MNHN (observatoire des publics, etc.).
- Analyser les résultats des visites mystère (CRT, prestataires sur site, etc.), les diffuser et proposer des pistes d'amélioration ; être force de proposition pour mettre en place nouvelles actions.
- Participer activement aux projets d'établissement et de site pour améliorer la connaissance et satisfaction des visiteurs, être force de proposition.

5/ Référent Accessibilité

- Être le référent PZP pour les sujets liés à l'accessibilité sur site: respect des normes, mise à jours / évolution, labellisation, etc.
- Développement de services spécifiques à l'accessibilité du site et aux personnes en situation de handicap.

6/ Être le garant de la qualité opérationnelle de ses projets

Organiser et piloter les équipes impliquées dans le projet

- Être le coordinateur, former/informer les équipes impliquées et contrôler la mise en oeuvre opérationnelle des actions dans leur ensemble
- Être l'interface avec les services internes ou prestataires pour la mise en place des conventions de partenariats, les bons de commandes, etc.
- Assurer le suivi administratif de son activité (préparation et suivi régulier du budget, gestion des stocks, reporting mensuel, etc.).

Dans le cadre de ces missions, le chargé de relation et services aux visiteurs peut être amené à élaborer des appels d'offre, préparer les dossiers techniques et analyser les réponses des prestataires, négocier des contrats, etc. Il assure le suivi administratif de son activité.

7/ Mandataire secondaire "complémentaire" de la régie liées à l'exploitation

Le mandataire secondaire « complémentaire » devra assurer, seul en l'absence du régisseur ou de ses mandataires (principal et secondaire), des missions de régie liées à l'exploitation :

- Ouverture/fermeture de la billetterie
- Attribution et contrôle contradictoire des fonds de caisse
- Supervision des ventes, gestion des litiges, éventuels remboursements
- Clôtures journalières des caisses
- Sécurisation des fonds de caisse et des recettes
- Décompte et contrôle des recettes
- Les mandataires « complémentaires » ont accès à la salle des coffres

Pour l'ouverture du site, le mandataire doit prendre ses fonctions trente minutes avant l'ouverture au public (préparation des fonds de caisse). La caisse ferme une heure avant l'heure de fermeture au public. La prestation de mandat de régie prend donc fin au parfait achèvement de la mission de comptage de la caisse et des opérations comptables demandées pour la clôture quotidienne.

Importance de la formation continue afin de rester opérationnels : prévoir tous les 2 ou 3 mois une ½ journée en binôme avec le régisseur

Profil recherché

Compétences, connaissances et formations nécessaires pour la tenue du poste

- Expérience en relation client et marketing
- Appétence pour la relation client à 360° (expérience de visite, fidélisation, etc.)
- Capacité d'analyse, rigueur
- Savoir émettre un diagnostic sur une situation et proposer des solutions
- Excellent relationnel, capacité d'encadrement de prestataires
- Savoir travailler en équipe, en transversalité et en mode projet
- Faculté à manier les données chiffrées et à en faire l'analyse
- Maîtrise du Pack Office et des outils de graphisme InDesign et Photoshop
- Connaissance de logiciel CRM et emailing
- Diplôme de niveau II ou I
- Expérience avérée dans la Culture, le Tourisme ou toute activité accueillant du public

Information(s) complémentaire(s)

Venez rejoindre un établissement chargé d'histoire, engagé dans la société, en pleine évolution, à la renommée nationale et internationale. Riche d'une grande variété de métiers et d'activités, le Muséum vous propose d'intégrer des équipes à taille humaine dans un cadre de travail agréable et un environnement stimulant.

Le contrat

Localisation : Parc Zoologique de Paris

Contrat : Mutation ou détachement sur un emploi de catégorie A ou CDD de droit public renouvelable

Temps de travail : 35h35 par semaine et 44 jours de congés annuels.

Les avantages

Remboursement de 75% des frais de transport en commun ou forfait mobilité durable (vélo ou covoiturage)

Télétravail possible après 4 mois d'ancienneté (de 1 ou 2 jours selon les fonctions, activités, service et contexte de travail)

Restaurant d'entreprise ou tickets-restaurants (selon les sites)

Prise en charge partielle de votre mutuelle

Un comité social et une association sportive et culturelle

Accès illimité aux sites de l'établissement avec invités