Responsable Support et Formation - Saas B2b H/F - SP Search

SP SEARCH est un cabinet de chasse de têtes spécialisé depuis 2003 dans le recrutement de compétences évoluant dans les métiers du Web, de l'Informatique, de la cybersécurité, du Digital et Télécom.

Nous accompagnons nos clients Français et Étrangers dans la recherche, la sélection, l intégration et le développement de Cadres, Cadres-dirigeants, Experts techniques, Ingénieurs, Fonctions commerciales et Support. Expert dans les enjeux du digital et de l IT, une excellente maîtrise des environnements techniques et des cultures d entreprises en France comme à l international. Un savoir faire dans la sélection et l accompagnement d équipes start up.Acteur reconnu de l'édition de logiciels SaaS B2B, notre client accompagne des entreprises exigeantes avec une solution critique pour leurs opérations. Dans un contexte de croissance et d'augmentation du volume clients, il renforce sa Direction des Services Clients.

Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) des Services Clients, vous êtes garant(e) de la qualité, de la réactivité et de la performance du support client.
Vous pilotez le traitement des tickets de bout en bout, l'escalade vers les niveaux 2/3, et maintenez une communication proactive avec les clients jusqu'à résolution, dans le respect des SLA.

Le poste inclut également des activités côté client :
- opérations de RUN niveau 1, tâches récurrentes,
- animation d'ateliers de formation

Vos missions principales
1- Gestion des tickets & satisfaction client
- Réception, qualification, résolution des incidents/demandes
- Escalade des sujets complexes (N2/N3) et coordination inter-équipes
- Communication client proactive jusqu'à la clôture
- Respect des SLA + mise en place d'actions correctives

2- Formation client
- Conception et animation d'ateliers de formation
- Adaptation des contenus aux besoins des utilisateurs/clients
- Montée en compétence des utilisateurs

3- Amélioration continue
- Identification des irritants (process, workflows, outillage)
- Mise en oeuvre d'optimisations pour réduire les temps de traitement
- Documentation et formalisation des processus

De formation Bac +5 scientifique vous avez :
- 3 à 5 ans d'expérience en support client B2B, impérativement chez un éditeur SaaS,
- Une expérience confirmée de pilotage d'une activité support (priorisation, escalade, gestion du stress, communication client)
- Idéalement, une première expérience de management / animation d'équipe support
Compétences
- La maîtrise d'un outil de ticketing/CRM, reporting et pilotage via KPI
- Une culture client forte, communication claire, rigueur, réactivité
- Pédagogie et capacité à animer des formations
- Anglais : niveau professionnel

Conditions
- Localisation : Guyancourt (78)
- Organisation : hybride, télétravail 5 jours/mois
- disponibilité possible lors de crises/incidents critiques

Rémunération & avantages
- Fixe : 50-65 K€ selon expérience, sur 13 mois
- Intéressement, PEE, prime de résultat, mutuelle, retraite complémentaire, titres restaurant