Expert CRM & Marketing Direct H/F - Grand est Mobilites

1. Préparer et sécuriser la reprise des missions de marketing direct aujourd'hui assurées par SNCF Voyageurs

- Assurer la continuité des actions de marketing direct existantes lors de la reprise, en garantissant la qualité, la fiabilité des envois et le respect du RGPD.
- Participer à la mise en place des outils, des process et à la reprise des bases clients et historiques de campagnes pour en assurer une transition fluide.
- Cartographier les pratiques actuelles, identifier les risques et définir les priorités pour sécuriser les recettes.
- Appuyer le Responsable communication dans la mise sous contrôle des campagnes essentielles.
- Proposer dès la prise de poste des améliorations simples et rapides (« quick wins ») pour fiabiliser le marketing direct dès le début de la reprise.

2. Structurer progressivement une véritable fonction CRM interne

- Construire, avec l'équipe communication, une feuille de route permettant de développer progressivement un CRM moderne et efficace.
- Proposer des évolutions, optimisations et idées nouvelles pour enrichir le marketing direct
- Développer et piloter la segmentation client en lien avec la performance commerciale et la connaissance client.
- Construire progressivement les parcours relationnels, scénarios automatisés et campagnes ciblées, à mesure que les outils et données seront intégrés dans le futur environnement SIMR.
- Co-construire les premiers indicateurs CRM internes

3. Déployer et animer les campagnes CRM/marketing direct

- Dans un premier temps : réaliser, adapter et fiabiliser les campagnes essentielles pour garantir la continuité commerciale après la reprise.
- À moyen terme : concevoir, paramétrer et déployer des campagnes plus ambitieuses
- S'assurer en continu de la cohérence éditoriale et graphique.
- Suivre, analyser et optimiser la performance des campagnes (taux d'ouverture, clics, conversions, contribution aux ventes, engagement client).

4. Développer la connaissance client et enrichir l'exploitation des données marketing

- Contribuer à l'amélioration progressive de la qualité des bases clients, en lien étroit avec le Business Data Expert.
- Identifier les opportunités commerciales, les segments prioritaires et les comportements clés pour nourrir les décisions du pôle Performance commerciale.
- Construire, mettre à jour et enrichir les tableaux de bord clients, à mesure que les données se fiabilisent et se structurent.
- Appuyer l'équipe communication dans les analyses nécessaires au plan d'action commercial (PAC).

5. Être force de proposition et acteur de la montée en compétence de l'équipe

- Proposer de nouvelles idées, formats, innovations CRM inspirées des meilleures pratiques marketing.
- Contribuer à la structuration d'une équipe CRM/communication proactive et créative.
- Apporter une expertise opérationnelle permettant d'accélérer l'autonomie interne sur le marketing.

- Participer à la définition des outils, méthodes et standards internes du CRM à long terme.

Formation

- Bac +5 en marketing, data marketing, communication, ou filières équivalentes.
- Une spécialisation en marketing digital, CRM ou data analytics constitue un atout significatif.

Expérience

- Expérience en CRM, marketing direct, data marketing ou communication digitale.
- Une expérience dans une organisation orientée clients (transport, mobilité, tourisme, service public, opérateurs télécom/énergie) est appréciée.
- Une expérience en reprise de missions, en structuration d'activité ou en montée en puissance d'un dispositif marketing est un plus réel.
- Une connaissance solide du RGPD et des bonnes pratiques de gestion du consentement serait apprécié. Une certification DPO ou une formation CNIL constitue un atout.

Compétences techniques

- Très bonne maîtrise d'un ou plusieurs outils CRM (Sendinblue, Salesforce Marketing Cloud, Numberly, Adobe Campaign, ou équivalent).
- Compétences solides en segmentation, ciblage, scoring simple et animation de campagnes multicanales.
- Bonne compréhension des mécaniques de marketing digital (emailing, SMS, automation, cycles relationnels).
- Maîtrise des indicateurs de performance marketing (taux d'ouverture, clics, conversion, churn, ROI, contribution aux recettes).
- Connaissance des notions clés de gestion de données : qualité, consentement, RGPD, intégration, flux.
- Aisance avec les outils de reporting et datavisualisation (Power BI, ou équivalent).
- Compétences rédactionnelles suffisantes pour concevoir ou adapter les messages CRM en cohérence avec le travail éditorial du pôle communication.

Savoir-faire

- Savoir sécuriser un dispositif existant tout en préparant une montée en puissance future.
- Construire et structurer une fonction CRM progressivement (phases, priorisation, quick wins).
- Proposer et mettre en oeuvre des idées nouvelles pour enrichir le marketing direct.
- Travailler en transversalité avec communication, performance commerciale, connaissance client et data.
- Prioriser, organiser et documenter ses actions pour garantir continuité et fiabilité.

Savoir-être

- Rigueur, fiabilité et sens élevé de la qualité, indispensables dans la phase de reprise.
- Proactivité, créativité et capacité à proposer des améliorations constantes dans la phase de développement.
- Très bon relationnel, sens du collectif.

Curiosité, appétence pour la donnée et envie de faire évoluer les pratiques internes.

Première région ferroviaire de France hors Ile-de-France, la Région Grand Est s'est engagée dans un plan d'actions complet afin d'être la région pilote pour la relance du train régional en France.

En ce sens, elle a constitué - avec quatre métropoles et agglomérations - une Société Publique Locale ferroviaire afin de doter le territoire d'un outil de pilotage opérationnel lui permettant de prendre en main plusieurs missions de service public stratégiques sur lesquelles interviennent aujourd'hui d'autres entités :

- Préparation, au nom de la Région, des appels d'offre nécessaires à la mise en concurrence de l'ensemble du réseau TER et pilotage opérationnel des marchés correspondants, que ce soit pour l'exploitation ferroviaire, mais également la régénération et la maintenance de l'infrastructure des lignes de desserte fine du territoire ;
- Mise en oeuvre et pilotage opérationnel du contrat de gré à gré avec SNCF Voyageurs d'une durée de 10 ans, en lien avec les appels d'offre d'ouverture à la concurrence ferroviaire ;
- Gestion des biens du service, matériel (achat de matériel roulant notamment), installations et infrastructures ;
- Assistance technique auprès de la Région dans le suivi des grandes opérations partenariales d'investissement qu'elle cofinance (CPER) ;
- Études de marketing et d'exploitation, permettant de définir les offres de service, les moyens de production nécessaires et le modèle économique ;
- Conception et pilotage (ou mise en oeuvre) de la politique commerciale déclinée dans l'action commerciale, la tarification, la distribution, l'information et communication produit, les relations clients ;
- Suivi des résultats, trafic, ventes, analyse du marché et veille concurrentielle ;
- Politique de lutte contre la fraude ;
- Mesure de la qualité et de la satisfaction, mise en oeuvre de la politique qualité régionale.

La SPL « Grand Est Mobilités » constitue un élément majeur de la mise en place d'un modèle économique performant pour le réseau ferroviaire régional, permettant d'assurer sur le long terme la croissance forte de l'offre de service et de la fréquentation.

Le pôle Marketing, Offre et Contrats (MOC) joue un rôle stratégique au sein de la SPL Grand Est Mobilités, en pilotant le développement de l'offre de transport et en assurant une meilleure compréhension des attentes des clients. Son évolution est essentielle pour garantir une politique commerciale efficace et alignée avec les besoins des usagers.

Le poste Expert CRM & Marketing Direct s'inscrit au sein du pôle Commercial, Marketing et Contrats, et plus précisément dans l'équipe Communication commerciale, aux côtés du/de la Responsable de la communication, du/de la Chargé(e) de communication, et en interaction forte avec les équipes Tarification, Performance commerciale, Business Data Expert et Analyse marché.