Superviseur - Superviseuse de Centre d'Appels H/F - Groupe Alexandre Grand-Ouest

Le Groupe Alexandre est un groupement de Commissaire de Justice avec plus de 100 collaborateurs répartis dans plusieurs offices. Groupe Alexandre propose des services tels que : constats, recouvrement amiable et judiciaire, conseils, et sécurisation des encours. La société cherche à garantir à chaque instant une qualité de service optimum dans le respect des droits du justiciable et des obligations statutaires.

Dans le cadre d'un renforcement de notre plateau téléphonique et d'une optimisation des process de recouvrement, notre étude de commissaire de justice à Cognac recrute un(e) Superviseur(se) de centre d'appel.
Ce poste est stratégique pour améliorer la performance, la qualité et le suivi des campagnes, notamment sur les Parcours SPACIVOX et les différentes campagnes clients.

Missions principales :

Pilotage de la performance
Suivre et analyser les KPI du plateau (nombre d'appels, taux de joignabilité, qualité des échanges, résultats par campagne)
Mettre en place des plans d'action pour améliorer la performance et la qualité
Optimiser les parcours clients sur SPACIVOX, en s'assurant de la bonne exécution des campagnes de relance et de suivi
Contrôler l'efficacité des scripts et procédures afin de maximiser les résultats tout en respectant la réglementation

Management et animation d'équipe
Encadrer, motiver et accompagner l'équipe du plateau
Réaliser des écoutes d'appels, du coaching individuel et collectif
Assurer la montée en compétences des collaborateurs sur les outils, les campagnes SPACIVOX et les bonnes pratiques de recouvrement
Garantir le respect des procédures internes et des obligations réglementaires

Suivi des parcours SPACIVOX
Piloter et analyser les parcours clients sur SPACIVOX : chaque étape, de la prise de contact à la résolution du dossier, doit être mesurée et optimisée
Superviser les différentes campagnes de relance (SMS, emails, appels) pour garantir la cohérence et la performance des actions
Identifier les points de blocage et proposer des améliorations pour chaque parcours ou campagne

Profil recherché
Expérience confirmée en supervision de centre d'appel / plateau téléphonique
Maîtrise des indicateurs de performance (KPI) et de la gestion de campagnes multi-canaux
Capacité à manager et motiver une équipe tout en optimisant les parcours clients
Leadership, organisation et sens de l'analyse
À l'aise avec les outils informatiques et CRM
Une expérience dans le secteur juridique ou réglementé est un plus

Conditions proposées
Disponibilité : poste à pourvoir immédiatement
Localisation : Cognac (16)
Type de contrat : CDI
Rémunération : entre 28 000 € et 33 000 € brut annuel

Experience: 3 An(s) - Sur poste similaire

Compétences: Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique,Analyser les tendances des appels pour améliorer le service,Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client,Elaborer des recommandations stratégiques,Mettre en oeuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service,Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité,Mettre en place des indicateurs de performance technique,Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données,Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels,Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées,Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Qualification: Agent de maîtrise

Secteur d'activité: Activités juridiques

Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.