Responsable Gestion Relation Client H/F - EX'IM EXPLOITATION

Qui sommes-nous ?

Depuis plus de 20 ans, EX'IM accompagne les particuliers, les entreprises et les collectivités dans leurs besoins en diagnostics, contrôles des bâtiments et rénovation énergétique.

Notre mission ? Guider les particuliers et les entreprises à prendre le virage de la transition énergétique, en leur proposant les bons diagnostics, pour les aider à identifier les bons leviers d'amélioration et de rénovation énergétique.

Notre offre est complète, allant du DPE, à l'audit énergétique en passant par le décret tertiaire ou encore les repérages amiante. Notre maillage territorial nous permet d'intervenir partout en France Métropolitaine et dans les Outre-Mer.EX'IM EXPLOITATION recrute un(e) Responsable gestion relation client (F/H) pour son agence basé en Ile-de-France.

Votre rôle :

Le Responsable gestion relation client (F/H) pilote l'équipe GRC de l'agence et garantit la qualité du service client. Vous supervisez les opérations quotidiennes, managez directement les gestionnaires relation clients et contribuez à l'amélioration continue des process.

Vos missions :

Management de l'équipe GRC

- Encadrer, animer et accompagner les gestionnaires relation client de l'agence.
- Organiser et assurer la formation interne sur les outils, procédures et bonnes pratiques.
- Veiller à la motivation, à la montée en compétences et à la cohésion de l'équipe.
- Gérer les plannings, la répartition des dossiers et le suivi des performances individuelles.
- Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Pilotage opérationnel de la relation client

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Management de l'équipe GRC

- Encadrer, animer et accompagner les gestionnaires Relation Client de l'agence, avec une priorité donnée à la facturation et au recouvrement.

- Organiser et assurer la formation interne sur les process de facturation, les règles de conformité des pièces, les procédures de relance et les bonnes pratiques de communication client.

- Veiller à la motivation, à la montée en compétences et à la cohésion de l'équipe, notamment sur la rigueur administrative, la tenue des échéances et la maîtrise du risque d'impayé.

- Gérer les plannings, la répartition des dossiers et le suivi des performances individuelles, en pilotant des indicateurs tels que : délai d'émission des factures, taux d'erreurs/avoirs, taux de recouvrement, impayés à J+30/J+60/J+90.

- Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs, avec un onboarding renforcé sur les outils, la chaîne devis mission livraison facture, et les méthodes de relance.

Pilotage opérationnel de la relation client

- Superviser la gestion administrative et opérationnelle des dossiers clients et diagnostics, en garantissant la facturabilité des dossiers (pièces, validations, traçabilité).

- Assurer le suivi rigoureux des commandes, devis, facturations et relances, avec une organisation structurée : relances préventives, amiables, puis précontentieuses si nécessaire.

- Garantir le respect des processus internes et la qualité des données clients, afin de sécuriser l'émission des factures et d'éviter les blocages (BC/PO, adresses de facturation, références, conditions de paiement).

- Traiter les demandes complexes, réclamations et contestations de factures, en recherchant une résolution rapide tout en préservant la position de l'entreprise (preuves, CR, livrables, échanges).

- Proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue visant à réduire les délais de facturation, limiter les litiges, et optimiser le recouvrement.

- Assurer la responsabilité complète de la facturation : contrôle, validation, émission, suivi des paiements, gestion des avoirs, refacturations, et suivi des encours.

- Piloter le recouvrement : suivi des échéances, gestion des promesses de paiement et plans d'échelonnement, escalade vers le siège/juridique des dossiers à risque, constitution des dossiers de recouvrement.

Interface avec le siège et autres services

- Remonter à la Coordinatrice GRC du siège les informations opérationnelles, dysfonctionnements et besoins, en particulier : encours, impayés, litiges de facturation, clients à risque, causes racines des retards.

- Collaborer avec les services commerciaux, techniques et support pour fluidifier la gestion client et sécuriser les paiements (validation des conditions, conformité des prestations, éléments de preuve, gestion des exceptions).

- Participer aux reportings et au pilotage des indicateurs de performance de l'agence.