Responsable Service Client H/F

Vous êtes passionné(e) par le management et la relation client ? Rejoignez une entreprise leader dans le e-commerce et pilotez un centre d'appel de 60 personnes. Vous serez responsable de la stratégie, de la performance et de l'expérience client, tout en encadrant et développant vos équipes. Poste bilingue Français/Anglais.

Missions principales :

Élaborer et mettre en oeuvre la stratégie relation clientèle, fixer les objectifs et plans d'action annuels.

Développer et contrôler les procédures qualité du service client.

Concevoir, suivre et analyser les indicateurs de performance du service, proposer des ajustements pour atteindre les résultats qualitatifs et quantitatifs.

Coordonner et encadrer une équipe de 60 personnes.

Gérer quotidiennement les prestataires externes du service client.

Superviser le recrutement et la formation continue des collaborateurs.

Mettre en oeuvre des opérations et processus d'amélioration de la relation client.

Assurer la réalisation des bilans annuels d'activité et proposer des axes d'évolution.

Minimum 2 ans d'expérience en gestion d'équipe au sein d'un service client, call center ou SAV.

Expérience en supervision/management de centre d'appel de 3 ans ou plus appréciée.

Bon niveau d'anglais (B1/B2) et excellente maîtrise d'Excel.

Excellentes compétences managériales, leadership et capacité à fédérer une équipe.

Sens de l'analyse, rigueur, organisation et capacité à prioriser.

Empathie, sens du service client et orientation résultats.

Compétences clés :

Management d'équipe / Supervision call center

Relation client et pilotage de performance

Bilingue français/anglais

Maîtrise Excel et outils de suivi d'activité

Recrutement, formation et développement des collaborateurs