Customer Success Manager H/F - Viamedis

Maillon essentiel du système de santé en France, Viamedis accompagne les organismes complémentaires d'assurance maladie et les professionnels de santé grâce à son expertise du Tiers Payant.

Depuis plus de 25 ans, Viamedis est attaché aux valeurs de l'Économie Sociale et Solidaire. Aux côtés des organismes complémentaires et des professionnels de santé, nous contribuons à fluidifier et simplifier le système de soins.Coordonner et piloter la trajectoire client :

- Construire et maintenir la roadmap client (Build & Run) à partir des besoins, engagements contractuels et priorités.
- Organiser et animer la gouvernance opérationnelle (comités de pilotage / instances de suivi).
- Produire les comptes rendus, tenir à jour les plans d'actions et assurer le suivi des décisions.
- Suivre les jalons, risques, dépendances et points de blocage, et les faire remonter pour arbitrage si nécessaire.
- Assurer une circulation fluide de l'information entre le client et les équipes internes.

Piloter les sujets Build :

- Qualifier les demandes d'évolution côté client (process, outils, parcours) et les formaliser en besoins structurés.
- Planifier et suivre l'avancement des chantiers Build avec les équipes IT / Intégration / Ops / Produit.
- Garantir la conformité au besoin, la gestion du changement et la validation côté client.
- Préparer les décisions d'arbitrage (priorités, délais, impacts), sans décider seul.
- Superviser les escalades majeures et s'assurer de leur résolution durable.

Coordonner les sujets Run :

- Suivre la qualité de service global du portefeuille (SLA, irritants récurrents, stabilité)
- Analyser les tendances issues du Run (volumétrie, causes racines, irritants majeurs)
- Déclencher et piloter les plans d'amélioration transverses avec les équipes concernées

Porter la voix du client et sécuriser la satisfaction long terme :

- Recueillir et consolider les feedbacks clients, en distinguant run vers Build vers les besoins futurs
- S'assurer que les réponses internes sont cohérentes et alignées
- Animer les revues régulières orientées valeur, risques et feuille de route

Détecter les besoins émergents :

- Qualifier et transmettre au responsable développement, sans discussion tarifaire
- Contribuer à l'argumentaire valeur / usage si sollicité

- De formation Bac +3 à Bac +5 en commerce, marketing, gestion ou équivalent.
- 5 ans d'expérience minimum dans un rôle de Customer Success / Service Delivery Manager / PMO client / Responsable projet client.
- Idéalement dans un contexte SaaS / services B2B / environnements multi-interlocuteurs.
- Expérience avérée de pilotage de projets transverses (Build) et de sujets qualité de service (Run).

Compétences :

- Excellentes compétences relationnelles et communicationnelles.
- Sens de l'écoute et empathie.
- Capacité à gérer plusieurs clients et projets simultanément.
- Bonne maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot, Gainsight, etc.).
- Esprit analytique et capacité à proposer des solutions adaptées.