Service Delivery Manager Workplace H/F - Qualis Recrutement

Fiche de poste - Service Delivery Manager Workplace / End User (H/F)

Contexte

Dans le cadre d'une prestation IT orientée poste de travail / environnement utilisateur (Workplace), nous recherchons un Service Delivery Manager End User.
Le SDM interviendra sur le pilotage, la coordination et l'amélioration continue des services End User pour l'ensemble des utilisateurs en France, avec un fort enjeu de qualité de service et de satisfaction utilisateur.
Poste orienté Workplace / Poste de travail - périmètre infrastructure hors scope.

Lieu: Suresnes
Rémunération: 38-42K

Missions principales

Gestion de la prestation de services End User

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Garantir la bonne délivrance des services End User conformément aux engagements de service (SLA)
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Piloter opérationnellement le Support IT et les équipes associées (dont techniciens salles de réunion)
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Assurer la relation entre les différentes parties prenantes : prestataires, équipes internes et tiers
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Garantir l'harmonisation des pratiques entre les équipes de support en France et à l'international
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Piloter la relation avec les fournisseurs de matériel poste de travail (laptops, casques, équipements de salles de réunion, etc.)

Gestion des incidents et des escalades

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Superviser la résolution des incidents End User et en assurer le suivi
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Mettre en place des actions correctives afin de limiter la récurrence des incidents
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Gérer les escalades, incluant le suivi des utilisateurs VIP (direction et assistantes de direction)

Conformité et sécurité des postes de travail

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Garantir la conformité des postes de travail sur le périmètre France
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Piloter les actions de remédiation avec les prestataires et les équipes sécurité

Gestion des stocks et des équipements

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Gérer les stocks et l'inventaire du matériel poste de travail
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Suivre les seuils d'alerte sur les différents sites
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Piloter les commandes de matériel en fonction des besoins

Amélioration continue

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Identifier des axes d'amélioration des processus et services End User
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Proposer et mettre en oeuvre des actions visant à optimiser la qualité et la performance
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Participer à la création et au déploiement de nouveaux services Workplace

Contribution aux projets

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Participer aux phases de définition et de mise en oeuvre des projets afin de garantir la continuité des services BAU
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Accompagner les projets et assurer leur transfert vers le RUN / BAU
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Piloter de petits projets front-office liés à l'environnement de travail (Workplace)

Gouvernance et reporting

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Préparer et animer les comités de suivi (hebdomadaires et mensuels)
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Contribuer à l'élaboration du reporting mensuel Workplace
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Produire des rapports réguliers sur la performance des services, les incidents et la satisfaction utilisateur

Compétences requises

Compétences techniques

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Maîtrise des frameworks de gestion des services IT (ITIL ou équivalent)
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Bonne connaissance des outils de ticketing et de monitoring (ServiceNow, Jira, Nagios, etc.)
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Connaissance des environnements Windows, macOS et terminaux mobiles
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Sensibilité aux outils et technologies liés au poste de travail / End User
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Anglais : un plus

Compétences transverses / relationnelles

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Expérience confirmée en gestion de services IT End User / Workplace
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Forte orientation client et service
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Capacité d'analyse, de pilotage et de résolution de problèmes
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Capacité à encadrer, fédérer et insuffler une posture orientée client aux équipes
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Aisance dans la coordination de multiples parties prenantes
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Dynamisme, pragmatisme, sens de la communication et capacité à travailler en transverse