Responsable Service Client H/F - AP Consulting Recrutement

Cabinet de Recrutement - PORCHE Consulting

Nous accompagnons candidats et entreprises avec exigence, proximité et bienveillance.

Spécialisés dans l'accompagnement sur mesure des talents, nous aidons les candidats à accéder à des opportunités en adéquation avec leurs ambitions et les entreprises à recruter des profils adaptés à leurs enjeux, dans une logique de collaboration durable.Nous accompagnons un acteur majeur du e-commerce, en forte croissance, dans le recrutement de son/sa Responsable Service Client.

Rattaché(e) à la direction, vous prenez en charge le pilotage global d'un centre de relation clients à fort volume, avec un enjeu clé : garantir une expérience client performante, qualitative et durable, tout en animant et structurant des équipes importantes.

Vos missions

- Véritable chef d'orchestre de la relation client, vous intervenez sur l'ensemble des dimensions opérationnelles, managériales et stratégiques :
- Définir et déployer la stratégie de relation client, en lien avec la direction
- Piloter la performance qualitative et quantitative du service via des indicateurs clés (KPI, tableaux de bord, reporting)
- Structurer, faire évoluer et garantir l'application des processus et procédures qualité
- Manager, fédérer et accompagner une équipe d'environ 60 collaborateurs, en lien avec des prestataires externes
- Organiser le recrutement, l'intégration et la montée en compétences des équipes (formation continue)
- Identifier et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue de l'expérience client
- Produire les bilans d'activité et formuler des recommandations d'évolution

- Expérience confirmée en management d'équipe au sein d'un service client ou centre d'appels (SAV, relation client, call center)
- Un profil superviseur / chef d'équipe avec au moins 3 ans d'expérience
- Solides capacités d'analyse, sens des priorités et culture du résultat
- Leadership, aisance relationnelle, capacité à fédérer et à accompagner le changement
- Rigueur, organisation et appétence pour le pilotage de la performance
- Bon niveau d'anglais requis (environnement international)
- Bonne maîtrise d'Excel indispensable