Responsable de la Relation Clients B To c H/F - Randstad

Randstad Search, Cabinet Conseil en Recrutement et Approche directe, intervient dans la recherche et l'évaluation des profils Middle et Top Management. Le cabinet est présent dans les principales métropoles françaises.
Les consultants du Pôle Public & Parapublic mettent à votre service leur expertise secteur pour vous accompagner au mieux dans votre évolution professionnelle.Le cabinet Randstad Search Alpes, recherche, pour le compte de son client, entreprise innovante au service des territoires, qui exploite, distribue et commercialise l'électricité et le gaz,

Un/Une Responsable de la relation client B2C

Vos missions

Directement rattaché(e) à la Responsable du département BtoC, vous êtes le garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du pôle que vous supervisez. Vous pilotez l'équipe Relation Client BtoC qui est amenée à échanger avec les clients particuliers en physique, par mail et par téléphone.
Votre rôle est d'animer, organiser et contrôler l'activité dont vous aurez la responsabilité.

Dans ce cadre, vous :

- Pilotez (encadrer, animer, organiser) au quotidien l'équipe BtoC (20 collaborateurs) en lien étroit avec les superviseurs (animation, formation...).

- Mettez en place et favorisez les actions visant à améliorer les résultats, le fonctionnement, la gestion de votre équipe et à les faire monter en compétences

- Garantissez l'atteinte des objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs, vous analysez le planning d'activité et vous dimensionnez les ressources, en adéquation avec les flux d'appels afin de piloter les actions à mener

- Suivez et contrôlez les résultats collectifs et individuels de votre équipe, la qualité du travail, le respect des procédures, à l'aide d'indicateurs, de points d'étapes et de contrôles ponctuels adaptés et vous faites évoluer les outils en conséquence (CRM...)

- Détectez et développez les compétences de vos collaborateurs et participez à la détermination des actions de formation ainsi qu'au recrutement et à la formation des nouveaux collaborateurs

- Réalisez les entretiens annuels

- Pilotez, suivez, objectivez, formez et managez notre prestataire externe (souscriptions)

- Améliorez l'expérience client et garantissez leur satisfaction qui s'inscrit au coeur de vos priorités.

- Accompagnez l'amélioration des process et des outils dans le cadre d'un changement d'ERP.

Vos conditions d'exercice

Poste basé à Grenoble. Organisation du temps de travail sur 4 jours. Accord télétravail
Rémunération selon expérience / 13ème mois / prime annuelle variable / intéressement / participation et autres avantages.

Postulez en transmettant votre CV à jour.

Votre profil

Vous êtes titulaire d'un diplôme Bac +3 minimum et d'une première expérience en management d'équipe.

Vous avez acquis une expérience significative en relation clientèle B to C, êtes rompu(e) à la résolution de conflits et disposez d'une forte capacité d'animation, d'adaptation et de communication.

Vous êtes orienté(e) solutions et résultats et êtes capable de piloter des indicateurs de performance, de les analyser et de mettre en oeuvre des actions correctives si nécessaire.

Vous démontrez un sens aigu des responsabilités et de la recherche de performance, essentiels à la réussite de votre mission.