Responsable du Département Qualité et Satisfaction Client du Centre Relation Clients Crc H/F - Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du/de la chef(fe) de service du support opérationnel du centre relation clients (CRC), le/la responsable du département qualité et satisfaction client met en oeuvre la
politique qualité de l'établissement en y associant les indicateurs et processus de contrôle spécifiques au centre relation clients.
Il/elle est garant(e) de l'animation et du suivi des indicateurs de performance et de la qualité de la relation client.
Il/elle encadre une équipe et contrôle l'existence et la bonne application des procédures.Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées
o Veiller aux conditions de travail
o S'impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes
o Favoriser la diffusion d'informations en interne, en transversalité, en ascendance et
descendance
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions
o Informer et communiquer autour de l'activité

Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relationclients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients
o En collaboration avec les différentes directions et la direction de la qualité et de la performance (DQP), proposer des actions correctives et contrôler leur efficience
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client

Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l'établissement
o Assurer le cadrage des modalités de mesure
o Réaliser et/ou piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l'activité
Contribution à la mise en oeuvre du projet d'amélioration continue
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d'amélioration continue des activités, outils et procédures
o S'assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices avec des points de situation
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients

Connaissances :
Offres de formation du Cned
Environnement, objectifs et projets de l'établissement
Procédures, techniques et outils de la qualité
Environnement professionnel propre à la relation clients
Démarche qualité / pilotage du système de management de la qualité
Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
Outils bureautiques et collaboratifs

Compétences opérationnelles :
Animer et manager une équipe
Maîtriser et mettre en oeuvre les méthodes et outils d'analyse et d'évaluation de la qualité
Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de
gestion des contacts, etc.)
Disposer d'aptitudes à la communication orale et écrite
Savoir appliquer et faire appliquer une réglementation, une procédure
Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
Assurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)

Compétences comportementales :
Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
Sens des responsabilités
Rigueur et sens de l'organisation
Capacité d'adaptation

Réactivité
Autonomie
Capacité d'analyse et de synthèse
Force de proposition
Confidentialité et neutralité