Responsable Support Client & Expérience Produit H/F - L'Industrie recrute

Dronavia est une société française basée à Remiremont (Vosges), spécialisée dans les équipements de sécurité pour drones professionnels : systèmes coupe-circuits (FTS), parachutes de secours, balises et solutions de conformité réglementaire.

Pionnière sur ce marché, Dronavia est aujourd'hui leader en Europe et reconnue à l'international pour son expertise technique et réglementaire. Nos solutions permettent aux opérateurs et fabricants de drones de répondre aux exigences européennes en matière de sécurité et de certification.

Dans un contexte d'évolution rapide de la réglementation européenne et d'industrialisation du secteur drone, nous connaissons une forte croissance et structurons nos équipes pour accompagner notre développement en Europe et dans le monde.

Nous recherchons un(e) Responsable Support Client & Expérience Produit.

Votre mission principale : structurer et piloter le support client afin d'en faire un levier d'amélioration produit, de robustesse documentaire et de performance industrielle.

Vous intervenez à l'interface entre les clients, le bureau d'études, la production et la certification, avec un rôle clé d'analyse et d'arbitrage.

Vos responsabilités :

- Superviser et structurer le traitement des demandes techniques (SAV, installation, conformité, réglementation).
- Mettre en place des indicateurs de performance (délais, taux de résolution, typologie des incidents, récurrence, coût SAV) et piloter leur suivi.
- Identifier les problématiques récurrentes, analyser les causes racines et chiffrer leurs impacts (coûts SAV, impacts qualité, satisfaction client, risques réglementaires).
- Porter les arbitrages : décider, en fonction des données terrain, des actions à engager (correction process, mise à jour documentaire, modification produit), et prioriser les sujets avec le BE.
- Évaluer et trancher entre continuité opérationnelle (traitement SAV / contournements) et actions structurelles (redesign, évolution produit), en comparant coût SAV vs coût BE / industrialisation.
- Corriger et améliorer les processus internes liés au support et à la gestion documentaire.
- Structurer, mettre à jour et fiabiliser les documents de support (manuels, guides, procédures, FAQ).
- Garantir la cohérence, la traçabilité et la maîtrise des versions documentaires.
- Piloter l'amendement et le suivi des liasses documentaires de conformité (déclarations, rapports de test, notices réglementaires, certificats), en lien avec la certification et le BE.
- Assurer la cohérence entre documentation produit, documentation réglementaire et configuration réellement livrée au client.
- Organiser l'archivage et la mise à disposition des documents clients.
- Être la voix du client en interne et contribuer à l'amélioration continue des produits.

Ce poste combine pilotage opérationnel, analyse terrain, arbitrage coût/valeur, rigueur documentaire et compréhension technique en environnement réglementé.

Nous recherchons un profil structurant, analytique et décisionnaire, capable de transformer le support client en levier stratégique d'amélioration produit.

- Formation ingénieur ou technique (aéronautique, électronique, mécanique, systèmes embarqués, qualité ou équivalent).
- Expérience significative en environnement industriel réglementé (aéronautique, drone, défense, dispositifs techniques soumis à conformité).
- Expérience en support technique, qualité produit, gestion de non-conformités ou amélioration continue.
- Capacité à analyser des problématiques récurrentes, en identifier les causes racines et en mesurer les impacts techniques, économiques et réglementaires.
- Aptitude à arbitrer entre traitement opérationnel (SAV) et actions structurelles (redesign, évolution produit), avec une vision coût SAV vs coût BE / industrialisation.
- Solide culture process et maîtrise de la gestion documentaire (traçabilité, gestion de versions, liasses de conformité, maîtrise de configuration).
- Capacité à travailler en transverse et à challenger les équipes techniques avec une approche factuelle et structurée.
- Leadership fonctionnel : capacité à piloter des sujets sans nécessairement encadrer hiérarchiquement.
- Rigueur, esprit d'analyse, sens des priorités et capacité à prendre des décisions basées sur des données.
- Bon niveau d'anglais technique.

Nous recherchons une personnalité capable de prendre de la hauteur, d'assumer des décisions structurantes et d'apporter une vision long terme à la gestion du support et de l'expérience produit.