Gestionnaire d'Incidents Informatiques - Incident Manager H/F - Conseil Départemental de la Vendée

Sous l'autorité hiérarchique du chef de service Assistance aux Utilisateurs, vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (Incident manager). A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le centre de service. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.

Vous êtes plus particulièrement chargé de :

- Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
- Vérifier et si nécessaire qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs. Améliorer la qualification et le diagnostic.
- Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
- Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
- Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
- En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
- Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs
- Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
- Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline. Animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
- Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord (indicateurs) de suivi des incidents et demandes.
- Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA.
- Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline
- Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs
- Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.

· Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.

- De formation supérieure (Bac +2/3) en informatique
- Expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire
- Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs (technicien hotline, agents de la DSN, agents de la collectivité, prestataires) et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées
- Maitrise des outils informatiques (Microsoft Office 2021, Teams, M365)
- Très bonne connaissance de ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes, une certification serait un plus
- Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.
- Connaissances en matière de sécurité du système d'information.
- Connaissances techniques sur les outils informatiques, Active Directory, en matière de technologies réseau, d'architecture matériel PC, de systèmes d'exploitation (Windows), de tablettes (IOS) et smartphones (IOS et Android).

- Rigueur, méthode et sens de l'organisation,
- Très bonnes qualités relationnelles et de communication (écoute, sens du dialogue et de la pédagogie, diplomatie),
- Aptitude au management transversal,
- Bonne capacité rédactionnelle,
- Capacité d'analyse, de diagnostic et de synthèse,
- Capacité à être force de proposition ,
- Savoir travailler en équipe ,
- Bonne résistance au stress,
- Réactivité et capacité d'anticipation.