Responsable Service Client H/F - Colis Privé

Depuis sa création en 2012, Colis privé a toujours eu à coeur de placer l'Humain au centre de ses priorités. Les Femmes et les Hommes sont la première richesse de la société. Sa force et sa réussite sont le fruit de l'implication, de l'engagement et de l'agilité de ses collaborateurs. Tous animés par le même objectif de satisfaire les clients en garantissant le meilleur niveau de qualité qui nous définit.

Engagée et Responsable, Colis Privé s'implique au quotidien à élargir et développer son empreinte sociétale et environnementale.

Parce qu'aucune démarche d'entreprise ne pourrait vivre sans la partager, Colis privé accorde une place capitale à la communication envers ses salariés. Les challenges et les victoires sont partagés et garantissent une proximité entre la direction générale et l'ensemble des services et équipes. Cela renforce leur sentiment d'appartenance en créant une culture d'entreprise qui rassemble et fédère.

Cette approche s'est traduite notamment en 2022 par la certification ISO 50001 dans le domaine des actions environnementales et également la certification Great Place To Work qui classe Colis privé dans le palmarès des entreprises où il fait bon travailler.

Parce que nous sommes un acteur majeur de la livraison au dernier kilomètre, nous avons récemment rejoint CEVA Logistics, la filiale logistique du leader mondial de transport multimodal CMA-CGM afin de renforcer l'offre de service e-Commerce.

Si cette porte entrouverte sur la culture de Colis Privé vous donne envie d'en savoir plus alors n'hésitez pas à postuler ! Nous aurons plaisir à vous présenter plus en détail ce qui nous anime au quotidien.Votre rôle ? Piloter la performance opérationnelle et économique du Service Client en garantissant l'atteinte des objectifs de qualité, de satisfaction et de maîtrise des coûts.

Assurer une expérience client fluide, cohérente et alignée avec les standards définis, tout en optimisant l'allocation des ressources internes et externes en fonction des volumes d'activité et des contraintes budgétaires.

Structurer et professionnaliser les processus afin d'améliorer durablement l'efficacité opérationnelle. Conduire les projets de transformation (outillage, exploitation et valorisation de la data) en étroite collaboration avec les équipes IT et les prestataires partenaires.

MISSIONS PRINCIPALES :

Pilotage de l'activité & du budget

- Construire le plan de charge et le dimensionnement des ressources (workforce management : forecast, staffing, scheduling, plan de continuité).
- Ajuster en continu les capacités en fonction des variations d'activité (saisonnalité, incidents).
- Tenir et optimiser le budget du Service Client.
- Mettre en place le pilotage quotidien/hebdo/mensuel (rituels, dashboards) et arbitrer les priorités opérationnelles.
- Garantir l'adéquation charge-capacité-qualité-coûts (équilibres qualité de réponse, CSAT, coûts/contact).

Pilotage des prestataires externes (SFR, Concentrix, Voxibot)

- Animer les comités de pilotage (COPIL) et comités opérationnels (COPROD) : performance, amélioration continue, plans d'actions.
- Superviser le routage des flux et la qualité de service (téléphonie/omnicanal, taux d'abandon, temps d'attente, disponibilité des bots).
- Assurer la conformité RGPD et la sécurité des données dans l'écosystème (enregistrements, masquage, conservation).
- Orchestrer le calibrage des volumes confiés à Concentrix et l'optimisation du bot Voxibot (intentions, taux de selfcare, transferts au live).

Design & formalisation des processus (traitement des opérations du service)

- Cartographier et standardiser les processus de bout en bout.
- Définir et maintenir les modes opératoires et playbooks (scripts, macros, réponses types, checklists qualité).
- Mettre en place la gestion documentaire (versioning, diffusion, formation, contrôle d'usage).
- Concevoir les parcours clients omnicanaux (téléphone, email, social, selfcare) et réduire les frictions.
- Définir et suivre les points de contrôle qualité (écoutes, calibrages, audits, compliance).

Transformation du service (spécifications outils & suivi des projets IT)

- Cadrer et prioriser la roadmap outils du Service Client : téléphonie/ CRM, BI/ Pilotage, bot, knowledge base, MCP.
- Rédiger les cahiers des charges et participer aux ateliers (métier-IT-prestataires).
- Suivre l'exécution des projets : planning, tests, déploiements).
- Conduire le change management : communication, formation, mesure d'adoption (utilisation, satisfaction conseillers/clients).
- Promouvoir l'automatisation/IA (Voxibot, routage intelligent, assist auto, RPA) pour réduire le coût/contact et améliorer le FCR.

Diplômé(e) d'un Bac +5 ou équivalent, vous justifiez d'une expérience confirmée de 5 à 8 ans minimum en pilotage d'activités Service Client, idéalement acquise en environnement BPO ou centre de contacts.

Vous avez démontré votre capacité à conduire des projets de transformation outillée (optimisation des processus, déploiement d'outils, amélioration continue) et à piloter des prestataires externes dans une logique de performance, de qualité de service et de respect des engagements contractuels.

Un niveau d'anglais professionnel est requis, vous permettant d'évoluer aisément dans un contexte international.

Techniques :

- Workforce Management (forecast, staffing, scheduling), gestion budgétaire, pilotage prestataires (SLAs, pénalités, COPIL).
- Téléphonie/ CRM (Salesforce)
- Process design, gestion documentaire.
- Data & reporting : définition de KPIs, Excel/BI.
- RGPD & sécurité (enregistrements, conservation, droits des personnes).
- IA / Automatisation