Responsable Bureautique H/F

MATEN, société de services à taille humaine, créée en 1994, intervient en ingénierie informatique et conseil en recrutement auprès de ses clients Grands Comptes des secteurs Service et Industrie.- Superviser l'activité du centre de support informatique (Niveaux 1 et 2).
- Organiser, prioriser et répartir les tickets selon l'urgence, la criticité et les compétences disponibles.
- Garantir le respect des SLA, la qualité du traitement et la satisfaction des utilisateurs.
- Effectuer un reporting régulier sur les indicateurs de performance (KPI, charge, délais...).
- Gérer les escalades internes et externes (niveau 3, prestataires, éditeurs).
- Planifier les horaires, gérer les disponibilités, organiser les rotations du service.
- Structurer la base de connaissances.
- Identifier les récurrences et proposer des actions préventives ou des automatisations.
- Formaliser et améliorer les procédures de support.
- Suivre les alertes et remontées du monitoring ou des techniciens.
- Participer à l'intégration et au test de nouvelles solutions.
- Participer à la mise en oeuvre et au maintien du plan de reprise d'activité.
- Participer ou gérer les projets d'infrastructure informatique.
- Gérer les interventions des prestataires extérieurs.
- Mettre en oeuvre la politique de sécurité définie par le RSSI.
- Ces tâches ne sont pas limitatives et pourront évoluer en fonction des besoins du service.

Profil recherché

- Bac +2 minimum en informatique (BTS SIO, DUT Informatique ou équivalent)
- Une expérience au sein d'un établissement d'enseignement supérieur serait un plus
- Bonne culture informatique générale

Compétences techniques

- Support & ITSM
- Maîtrise des outils de ticketing (Freshservice, ServiceNow, GLPI...)
- Connaissance des bonnes pratiques ITIL (gestion des Incidents, Problèmes et Changements)
- Gestion et priorisation des tickets
- Pilotage d'un service support
- Analyse et reporting (KPI, SLA)

Systèmes & Infrastructures

- Systèmes d'exploitation clients : Windows, Linux
- Systèmes d'exploitation serveurs : Windows Server, Linux
- Administration NAS (Synology)
- Active Directory et Azure Active Directory
- Gestion des GPO (GPM)
- Gestion Microsoft 365
- Infrastructure de déploiement : Microsoft Intune, WAPT
- Outils bureautiques : Windows 11, Office 365
- Téléphonie IP : 3CX, Microsoft Teams

Réseaux & Sécurité

- Réseaux informatiques : TCP/IP, DNS, DHCP
- Sécurité des systèmes d'information et de télécommunication
- Connaissance des normes en matière de sécurité informatique

Missions principales

- Assurer la maintenance et le bon fonctionnement du parc informatique
- Identifier, analyser et résoudre les incidents techniques
- Appliquer et documenter les procédures techniques
- Assurer la gestion Active Directory et des accès utilisateurs
- Suivre et planifier l'activité du support
- Collecter et traiter les informations nécessaires à la résolution des incidents
- Alerter en cas de situation critique
- Garantir le respect des délais et des engagements de service

Compétences comportementales

- Sens du service et de la satisfaction utilisateur
- Gestion du stress et des priorités
- Disponibilité et réactivité
- Écoute active
- Sens relationnel
- Esprit d'équipe
- Capacité d'organisation et de planification