Service Manager H/F - HELPLINE

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement.

HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Service Manager pour piloter la qualité de service et la performance opérationnelle d'un périmètre applicatif.

Votre mission

En tant que Service Manager, vous êtes garant(e) du bon fonctionnement du RUN et de la qualité de service délivrée aux métiers. Vous coordonnez les acteurs techniques et assurez le respect des engagements de service.

À ce titre, vous :

- Pilotez l'activité de RUN et la qualité de service associée (gestion des incidents, respect des processus, complétude des tickets)
- Coordonnez les équipes et expertises nécessaires à la résolution des incidents et demandes
- Suivez les indicateurs de performance (KPI, SLA) et produisez le reporting associé
- Garantissez l'application des processus ITIL et des fondamentaux du RUN
- Supervisez la gestion des incidents majeurs et des crises
- Animez l'amélioration continue et le suivi des plans d'actions
- Assurez la relation client et la communication sur la qualité de service

Votre profil

- Expérience confirmée en Service Management / pilotage du RUN
- Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des niveaux de service (SLA/SLI/SLO)
- Expérience en coordination d'équipes et gestion d'incidents
- Capacité de reporting, suivi KPI et communication client
- Une expérience dans le secteur bancaire est un plus apprécié