Responsable du Département Production et Support Si H/F - Europ Assistance

Le poste / la mission

Fondée en 1963, Europ Assistance, l'inventeur du concept d'assistance, accompagne ses clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un réseau de 750.000 partenaires agréés et 40 centres d'assistance. Notre mission est d'apporter aux personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute situation d'urgence ou de la vie quotidienne - n'importe où, n'importe quand. Europ Assistance fournit des services d'assistance automobile et habitation, d'assistance et d'assurance voyage, ainsi que des services d'assistance à la personne comme l'accompagnement des seniors, l'assistance à domicile, la télémédecine et la conciergerie.

Notre ambition est d'être l'entreprise d'assistance la plus fiable au monde. La confiance est au coeur de la relation que nous construisons avec nos clients : être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances.Nous vivons nos valeurs "You Live, We Care" (Vous vivez, nous veillons), en veillant tous les jours sur nos clients.

Vous souhaitez apporter votre talent au sein d'une entreprise qui donne du sens à votre métier, venez rejoindre la Direction Support aux Opérations d'Europ Assistance France, basée à Saint Denis.

A ce titre, vous serez rattaché(e) au Directeur Systèmes et Innovation et vos principales responsabilités & activités attendues sont les suivantes :

Vous êtes garant du maintien en conditions opérationnelles des infrastructures, des postes de travail et de la téléphonie en assurant un suivi de grande proximité avec les équipes.

L'infrastructure d'Europ Assistance France a été migrée sur le cloud Azure depuis 3-4ans avec une infogérance externalisée de l'infrastructure et du réseau assurée par un prestataire à l'échelle du groupe. Par ailleurs, la plupart des solutions métiers sont en mode SaaS (Salesforce, Genesys Cloud, SAP4Hana Cloud...).

PRINCIPALES RESPONSABILITES

- Management d'équipe
- Vous managez une équipe de ~21 personnes internes et externes (dont 7 internes à date)
- L'équipe est organisée en 4 domaines:
- Equipe Support Utilisateurs: en charge du support poste de travail
- Equipe Télécom: en charge de l'infrastructure télécom et du call center
- Equipe Application: en charge de l'exploitation informatique
- Vous Informez, motivez et animez l'équipe de collaborateurs sous votre responsabilité pour atteindre les objectifs fixés
- Vous pilotez et supervisez l'activité de l'équipe aussi bien sur les projets que sur le run. Vous vous assurez de la bonne compréhension des objectifs du service et des directives.
- Vous gérez le plan de charge de l'équipe et vous mettez en place les ajustements nécessaires selon l'activité et les besoins.
- Vous évaluez la performance individuelle et accompagnez le développement des collaborateurs sous votre responsabilité
- Vous apportez une attention particulière au management du changement pour faire évoluer l'équipe vers un délivery en mode «faire faire» axé sur le pilotage de fournisseurs de service externes.

- Pilotage de l'activité opérationnelle

- Dans une dynamique de grande transversalité, vous veillez à développer une forte qualité de service rendu aux utilisateurs et vous engagez une véritable démarche de communication sur les évolutions logiciels, les maintenances planifiées tout autant que les incidents majeurs.
- Vous assurez le pilotage opérationnel du prestataire qui réalise l'infogérance de niveau 1 de l'infrastructure.
- Vous pilotez la gestion des incidents: Détection & qualification, organisation et pilotage opérationnel, communication, résolution & clôture et retour d'expérience (RCA).
- Vous attachez une attention particulière à la gestion des changementsinternes à travers l'équipe IT ou externe à travers le prestataire d'infogérance.
- Vous définissez et valorisez un «catalogue de services». Dans ce cadre, vous mettez, entre autres, en place des indicateurs de performances concernant les infrastructures (supervision, taux de disponibilité) afin d'améliorer le monitoring de nos assets critiques.
- Vous garantissez la sécurité des infrastructures, des systèmes et des équipements dans le cadre des plans de sécurité et des exigences de sécurité Groupe:
- En garantissant le respect des engagements de sécurité, notamment en termes de délai pour la mise en place de ces plans.
- En établissant un lien fort avec le Responsable de la sécurité informatique local (Europ Assistance France) et global (Europ Assistance Holding).
- Vous pilotez les projets dans votre périmètre de responsabilité en veillant à respecter les enjeux de qualité, de coûts et de délais dans les actions menées.
- Vous interagissez en transverse avec les autres managers de la DSI pour conduire les différents chantiers et notamment contribuer aux projets de mise en place de nouvelles solutions applicatives.
- Vous participez avec les équipes Holding à l'évolution de l'architecture réseau et infrastructure dans le cadre des nouveaux projets. Vous êtes force de proposition pour améliorer l'existant.

- Gestion du budget
- Vous définissez les budgets pour votre département en lien avec le DSI
- Vous engagez les dépenses dans le respect des process internes et assurez un suivi précis des budgets
- Vous recherchez, en lien avec le DSI et les autres responsables de domaines, des opportunités d'optimisation des coûts.

Positionnement :

- Vous collaborez avec les managers d'Europ Assistance France, d'Europ Assistance Holding, de l'infogéreur global ainsi que des partenaires technologiques
- Vous participez & exécutez les projets menés au niveau du Groupe avec la Holding et les autres filiales.
- Vous présentez régulièrement ses travaux en comité auprès des membres du Comex.

Le profil recherché

- Ingénieur de formation Bac +5 en informatique.
- 10 ans d'expérience professionnelle dont au moins 1 expérience significative en tant que Responsable de production informatique
- Au moins une expérience dans un environnement de production Cloud (IaaS, PaaS, CaaS, SaaS, ...).
- Au moins une expérience de pilotage d'une infrastructure en mode infogérance.
- Au moins une expérience de management d'une équipe d'une vingtaine de personnes.
- Capacité à gérer un portefeuille de projets.
- Capacité à organiser et piloter des chantiers transverses et Capacité à piloter plusieurs fournisseurs en mode «faire faire».
- Expérience de gestion d'un budget de 5-10m€
- Maitrise de l'anglais oral et écrit pour interactions régulières avec les autres entités du Groupe Europ Assistance

Outres ces compétences métier, le candidat devra démontrer les qualités suivantes:

- Engagement fort et prise d'initiatives
- Agilité et orientation solutions et résultats
- Capacité à mobiliser et engager des équipes larges
- Capacité forte à structurer et à être force de proposition

- Capacités à analyser et résoudre des situations complexes et à prendre du recul

- Capacité à présenter simplement des sujets techniques
- Aisance en communication auprès d'interlocuteurs variés (yc C-level)
- Rigueur, sérieux et fiabilité