Chargé des Outils de Vente en Ligne H/F - TCL Relation Usagers

TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.

TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.

Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !Contexte :

Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, et rattaché au ou à la chargé.e du service Etudes et Evolutions des Outils, le ou la chargé·e d'outils vente en ligne a pour mission d'assurer le bon fonctionnement, l'évolution et l'optimisation des outils digitaux dédiés à la vente pour les usagers du réseau TCL.

Ce poste couvre les canaux suivants :

- Site web
- Applications mobiles

Le ou la titulaire du poste contribue à la simplification et à l'amélioration des parcours usagers en lien avec le service satisfaction usagers du pôle marketing en proposant des évolutions fonctionnelles et technologiques, en lien avec la DSI. Il ou elle coordonne leur mise en oeuvre avec les parties prenantes internes et externes, tout en veillant à l'alignement des outils avec les orientations stratégiques définies par SYTRAL Mobilités.

Missions principales :

Pilotage administration et évolution des outils de vente en ligne

- Analyser les orientations stratégiques définies en collaboration avec SYTRAL Mobilités concernant les outils de vente en ligne et proposer des évolutions visant à améliorer l'expérience usagers
- Assurer l'administration fonctionnelle des outils de vente à distance principaux, incluant le paramétrage, les mises à jour et le suivi des performances :
- Site de l'agence en ligne o applications TCL
- Application Rhônexpress Coordination des projets et relation avec SYTRAL Mobilités
- Accompagner SYTRAL Mobilités dans la définition et la mise en oeuvre des évolutions des outils de vente en ligne, en collaboration avec le pôle Billettique et Information Voyageurs de la DSI
- Piloter les projets pour assurer une collaboration efficace avec les prestataires externes
- Élaborer des cahiers des charges pour les appels d'offres et suivre la réalisation des évolutions envisagées dans les outils par les prestataires

Optimisation des parcours usagers, collaborateurs et processus internes

- Garantir la cohérence des parcours usagers de vente en ligne , en lien avec la chargée de parcours vente et distribution du service Satisfaction Usagers du pôle Marketing, et en cohérence avec les exigences métiers, fonctionnelles et techniques
- Analyser les impacts des évolutions des outils et des parcours usagers et sur les parcours des collaborateurs en contact avec les usagers, et proposer des axes d'amélioration
- Adapter et optimiser les processus internes liés à la gestion de la relation usagers en cohérence avec les évolutions des outils et des parcours
- Assurer la mise à jour de l'offre tarifaire dans les outils de vente en ligne et organiser la communication auprès des services impactés

Suivi de la performance et de l'innovation

- Analyser les données d'usage et de performance des outils de vente en ligne afin d'identifier des axes d'optimisation
- Produire des bilans réguliers sur l'activité de vente en ligne et formuler des propositions d'évolution fonctionnelle
- Assurer une veille sur les innovations en matière de vente en ligne et de mobilité
- Contribuer à l'expérimentation de solutions innovantes visant à améliorer l'efficacité des outils et la satisfaction des usagers

Relations de travail

Pour mener à bien ses missions, le chargé d'outils de vente travaille en étroite collaboration avec :

- SYTRAL Mobilités pour la définition des projets d'évolution
- Les pôles de la Direction Marketing, Communication et Développement
- Les équipes de la Direction des Systèmes d'Information (pôle Études, Outils et Data, pôle Billettique et IV)
- Les prestataires externes
- Les collaborateurs de TCL Relation Usagers en contact avec les usagers clients (support usagers client, administration des ventes)

Compétences techniques requises pour le poste :

Gestion de projet :

- Capacité à définir, planifier et coordonner des projets complexes.
- Expérience en suivi des risques et en gestion des priorités.

Connaissance du secteur des transports publics :

- Compréhension des enjeux de la mobilité et des réseaux de transport urbain.
- Connaissance des outils de ticketing et des solutions e-commerce.

Administration fonctionnelle des outils de vente :

- Expérience en administration de sites web et d'applications mobiles liés à la vente
- Capacité à paramétrer des solutions billettiques et à gérer des référentiels d'offre

IT et systèmes d'information :

- Compréhension des systèmes d'information et de leur intégration.
- Connaissance des technologies web et mobiles.

Data :

- Capacité à analyser des données.

Compétences interpersonnelles :

Management et Leadership :

- Capacité à fédérer et motiver une équipe pluridisciplinaire.
- Expérience en gestion du changement pour accompagner les équipes.

Orientation client :

- Sensibilité à la satisfaction usagers et utilisateurs ainsi qu'à la qualité de service.

Communication :

- Excellentes compétences rédactionnelles et orales.
- Aptitude à vulgariser des sujets techniques pour des interlocuteurs non experts.

Collaboration et travail d'équipe :

- Capacité à travailler avec des parties prenantes variées.
- Sens de l'organisation et gestion des priorités.

Innovation et adaptabilité :

- Capacité à proposer des solutions innovantes.
- Forte capacité d'adaptation.

Formation et expérience :

- Diplôme de niveau Bac +3/4 en informatique, gestion de projets, transport/mobilité ou équivalent.
- Trois à cinq ans d'expérience dans un poste similaire (chargé de parcours utilisateurs, chef de produit, chef de projet digital, responsable billettique).
- Expérience dans le secteur des transports publics et/ou de la vente en ligne.
- Connaissance des outils de ticketing appréciée.