Change & Incident Manager H/F - LCL

Nous sommes la banque de celles et ceux qui transforment leurs rêves en projets et leurs projets en réalité. Nous souhaitons faire de notre banque le leader de l'accompagnement des français·es qui entreprennent.

C'est grâce à nos 16 400 collaborateur·rices que LCL a été élu Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie « Banque de réseau pour les particuliers » : une reconnaissance de notre ambition d'être N°1 de la satisfaction client.

En tant que Banque nationale urbaine, filiale du groupe Crédit Agricole, nous sommes un partenaire solide de plus de 6 millions de client·es. Nous nous appuyons sur un vaste réseau : plus de 1 400 implantations commerciales et 3 réseaux de marchés de clientèle (Banque de Proximité, Banque Privée et Banque des Entreprises, Institutionnels et Gestion de Fortune).

En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au coeur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Nous nous engageons également pour la décarbonation et l'accompagnement des transitions, en visant un impact social positif et en encourageant une société entrepreneuriale.Le contexte : Pour atteindre son objectif de devenir leader en satisfaction client, LCL a mis en place une structure dédiée à la qualité en 2022. Cette initiative marque un changement stratégique : passer d'une approche statistique de la qualité à une culture du "zéro défaut". Désormais, chaque problème rencontré par un client est traité comme une priorité, peu importe si la cause vient de l'entreprise, d'un partenaire ou d'un prestataire.

Le poste : Nous recherchons un(e) Change & Incident Manager pour un rôle stratégique au coeur de notre démarche d'excellence opérationnelle.
Votre mission : garantir la stabilité, la performance et la continuité de nos services IT.
Vous piloterez des processus clés et interviendrez sur 3 axes, en collaboration avec les équipes en place :

1. Gestion des Changements (en binôme). Vous serez garant de l'évolution maîtrisée de nos systèmes.
· Gouvernance : Co-animation du Change Advisory Board (CAB), préparation des instances et communication des décisions.
· Analyse de risques : Évaluation des impacts, gestion des conflits et validation de la qualité des livrables (tests, plans de rollback).
· Amélioration : Pilotage par les KPIs (taux de succès, etc.) et animation des revues post-implémentation pour optimiser le processus.

2. Gestion des Incidents (équipe de 4). Vous orchestrerez la résolution des situations critiques.
· Coordination : Prise de lead sur les incidents majeurs (P0/P1) pour un rétablissement rapide du service.
· Communication : Pilotage de la communication de crise vers le management et les parties prenantes.
· Gestion des problèmes : Organisation des analyses post-mortem pour identifier les causes racines et suivre les actions correctives.

3. Chantier Stratégique : Gestion de Crise Vous structurerez notre capacité à faire face aux crises majeures.
· Cadre : Définition et formalisation de la gouvernance, des processus et des outils de gestion de crise.
· Pilotage : Animation des cellules de crise en agissant comme chef d'orchestre.
· Préparation : Organisation de simulations pour entraîner les équipes et tester nos procédures.
· Reporting : Production de rapports post-crise pour assurer une amélioration continue.

Ce poste est clé pour la qualité de service fournie à nos clients dans un environnement de services managés. Rejoignez-nous pour jouer un rôle central dans notre performance
Motivé(e) par les nouveaux enjeux bancaires et orienté(e) satisfaction client ? Rejoignez une équipe dynamique au service des métiers ! Vous évoluerez dans un environnement riche et stimulant, au coeur de projets et de technologies variés.
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.