IP - Ap - Chargé de Mission Qualité de Service - Mesure des Flux H/F - Service Public

La mission Stratégie relations aux publics est directement rattachée au directeur général adjoint des finances publiques.
Elle définit, propose et met en oeuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics, notamment dans le contexte du développement des outils numériques et
des services à distance.
Elle se voit ainsi confier un ensemble d'études prospectives et de chantiers de modernisation visant à diversifier l'offre de service et à faciliter l'usage des services numériques de la DGFiP.
La mission organise le déploiement et l'animation des centres de contact qui assurent le traitement à distance des démarches des usagers depuis les bases locales de gestion.
Elle définit la politique d'accueil au guichet.
La mission est responsable du pilotage de l'observatoire interne des flux d'accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l'accueil.
Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l'ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.
Elle détermine les indicateurs de performance en matière de relations usagers.Au sein de la DGFIP, l'emploi est calibré IP.
Pour les candidates/candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attachée principale/attaché principal)

Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence degrade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle de la candidate/du candidat.

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Au sein de la mission SRP, dans le pôle qualité, écoute et mesure des flux composé de 5 personnes, l'inspecteur principal ou l'inspectrice principale sera chargé(e):

- de la mise en oeuvre et du suivi du programme de qualité de service «Services Publics +» et de ses outils au sein de la DGFiP ;
- d'animer et piloter le réseau des référents départementaux de la relation usagers
- de représenter la DGFiP à des ateliers interministériels relatifs à la stratégie de la relation usagers et la qualité de service;
- de diligenter des enquêtes de satisfaction et en analyser les résultats ;
- de mesurer et analyser des indicateurs de performance;
- de piloter le projet du tableau de bord des flux d'accueil téléphoniques (TOIP STATS);
- de piloter et suivre la téléphonie des services locaux en lien avec le bureau SI2 et le Support national de la téléphonie (élaboration et suivi des règles de gestion de l'accueil téléphonique et des modalités de programmation de serveurs focaux interactifs);
- de participer à l'élaboration du projet de tableau de bord sur les flux d'accueil (Pilot'Accueil);
- de concourir au recensement du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la DGFiP, reporting campagne déclarative et avis d'impôt sur le revenu, bilans des contacts;
- produire des supports de communication (newsletter mensuelle, articles pour l'intranet, communiqué de presse, ...)

Savoir-être: Vous possédez d'excellentes capacités rédactionnelles. Vous avez de très bonnes qualités relationnelles; vous serez, en effet, amené(e) à dialoguer en permanence avec différents interlocuteurs, dans le réseau, à la Direction générale et avec d'autres administrations. Vous êtes à l'écoute de vos interlocuteurs et des usagers pour comprendre leurs besoins et les traduire de manière opérationnelle.
Vous faites preuve d'une grande capacité d'adaptation et savez à la fois vous positionner sur des projets techniques mais aussi sur les orientations stratégiques de la relation usagers.
Vous avez un sens élevé du service public et avez de l'appétence pour la relation usagers avec une connaissance des profils des usagers, de leurs attentes et des irritants.

Savoir-faire: Vous savez piloter un programme de travail avec des échéances pluriannuelles. Vous êtes en capacité de travailler avec une équipe et coordonner l'activité des différents acteurs parties prenantes des projets que vous pilotez. Vous savez animer des réunions et des ateliers de partage et faire émerger un collectif de travail autour d'un projet.
Vous êtes force de proposition et avez l'esprit d'initiative. Vous savez synthétiser et expliquer avec pédagogie vos travaux et la feuille de route des projets. Vous savez mettre en place et analyser des indicateurs.
Vous utilisez les applicatifs bureautiques et vous êtes un expert ou une experte des tableurs de type Excel. Vous connaissez le processus de mise en place des enquêtes de satisfaction. Vous avez par ailleurs de l'appétence pour les projets informatiques, notamment ceux qui traitent de l'analyse de données.

Compétences requises:
- autonomie dans l'organisation, réactivité et disponibilité;
- capacité d'innovation et d'analyse prospective;
- sens du travail en équipe en mode projet;
- sens affirmé de la communication, des relations et du dialogue.
- fortes aptitudes à la conduite de projets innovants déployés dans un environnement transverse, en relation avec de nombreux interlocuteurs (interne et externe);
- Très bonnes qualités rédactionnelles et de synthèse;
- Très bonne maîtrise des outils bureautiques (tableurs en particulier);

Connaissances recherchées:
- Une bonne connaissance du réseau de la DGFiP et de ses partenaires, ainsi que des connaissances en matière de finances publiques sont des atouts pour le poste.
- Connaissance des problématiques liées à la relation usagers et aux démarches qualités.