Superviseur - Coordinateur d'Équipe H/F - HELPLINE

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement.

HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Vous aimez piloter une équipe technique tout en restant proche du terrain ?
Vous avez une solide expérience support IT N1 / N2 / N3 et infrastructures réseaux ?

Nous recherchons un Coordinateur Support IT capable d'orchestrer les activités d'une équipe de 12 Techniciens Support de Proximité (TSP) répartis sur le Sud de la France.

Les techniciens sont autonomes dans leur organisation quotidienne, mais vous serez leur référent technique et opérationnel, notamment sur les sujets sensibles, incidents complexes et situations critiques.

Votre mission

Pilotage et management de l'équipe

Vous êtes le chef d'orchestre des opérations support.

- Coordonner et animer les activités de l'équipe de 12 TSP
- Répartir la charge de travail selon les priorités et les volumes
- Organiser et planifier les activités opérationnelles
- Suivre les indicateurs de performance et de satisfaction utilisateurs
- Analyser les incidents et mesurer la réactivité de l'équipe
- Veiller au respect des engagements de service (SLA)
- Assurer un reporting régulier auprès du client

Vous êtes aussi le point d'appui technique pour les situations complexes.

Relation avec les métiers

Vous êtes l'interlocuteur privilégié des utilisateurs.

- Comprendre leurs besoins et faciliter l'usage des services IT
- Conseiller sur les solutions et les bonnes pratiques
- Participer aux actions de sensibilisation à la cybersécurité
- Relayer et faire appliquer les processus internes

Votre objectif : garantir une expérience utilisateur fluide et efficace.

Gestion des incidents et qualité de service

Vous assurez la gestion opérationnelle du support.

- Prendre en charge les incidents jusqu'à leur résolution
- Gérer les incidents majeurs
- Superviser le backlog et piloter les escalades
- Mobiliser les équipes techniques ou centres de compétences
- Suivre les demandes utilisateurs et garantir la qualité de service

Exploitation et suivi des infrastructures

Vous gardez une vision globale des environnements techniques.

- Suivre l'évolution des équipements et infrastructures locales
- Gérer les paramètres de télédistribution et télémaintenance
- Contrôler la conformité des équipements
- Maintenir la cartographie des infrastructures et services
- Assurer une supervision proactive

Profil recherché

- Expérience significative en support IT (N1 / N2 / N3)
- Bonne connaissance des infrastructures réseaux et environnements IT
- Expérience en coordination ou pilotage d'équipe support
- Capacité à gérer des incidents critiques et situations sensibles
- Excellent sens du service et de la communication
- Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe

Vous êtes reconnu pour votre pédagogie, votre sens de l'organisation et votre orientation amélioration continue.