Responsable Service Clients H/F - HORMANN FRANCE SA

Hörmann, entreprise familiale et leader européen des portes pour l'habitat et l'industrie. Depuis sa création en 1935, plus de 20 millions de portes ont été produites et livrées à travers le monde.

Au sein de 40 usines spécialisées situées en Europe, en Amérique du Nord et en Asie, plus de 6 000 employé.e.s développent et produisent des portes, des huisseries, des motorisations, des systèmes de contrôle d'accès et des espaces de rangement haut de gamme pour l'industrie et l'habitat. Le siège du groupe Hörmann à vocation internationale est la commune allemande de Steinhagen située en Westphalie orientale près de Bielefeld. L'entreprise familiale a récemment atteint un chiffre d'affaires annuel dépassant le milliard d'euros.

Actuellement, le groupe Hörmann est dirigé par les arrière-petits-enfants de son fondateur, August Hörmann - c'est-à-dire la quatrième génération. Les sociétaires en nom propre sont Martin J. Hörmann et Christoph Hörmann.Dans le cadre du développement de l'activité Service, nous recrutons un(e) Responsable Service Clients afin de piloter l'activité nationale, garantir la performance opérationnelle et assurer un haut niveau de satisfaction client. Vos missions sont les suivantes :

* Manager l'activité Service et l'équipe sédentaire

* Manager l'équipe des Chargé(e)s de relation client suivant les procédures RH en vigueur : temps de travail, communication, disciplinaire, formation, évaluation...
* Accompagner la formation et la montée en compétence des équipes
* Gérer et garantir les obligations légales liées à l'activité Service, suivant les règles internes en respectant les objectifs de rentabilité
* Piloter l'ensemble des coûts et contrôler les dépenses
* Mettre en place les organisations nécessaires à l'atteinte des objectifs
* Accompagner le déploiement d'outils informatiques GMAO et l'évolution des méthodes de travail

* Garantir l'atteinte des objectifs commerciaux annuels

* Participer de manière proactive à la définition des objectifs annuels
* Définir et proposer les moyens et méthodes à mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs (clients, prospects, communication, contrats)
* Garantir la satisfaction client
* Etablir les reportings opérationnels nécessaires et proposer les actions correctrices et de développement

* Etablir la stratégie Service et identifier les actions qui en découlent

* Faire remonter et compiler l'ensemble des informations du marché
* Analyser la situation du marché et des clients ou prospects
* Proposer les actions commerciales et définir les priorités et étapes

* Participer à la structuration de l'activité Industrie & Service

* Identifier les freins et difficultés et proposer les solutions correctrices, avec l'accompagnement des fonctions concernées
* Faire le lien avec les équipes Industrie et les équipes Service pour garantir la transmission d'information et la synergie des deux activités
* Proposer et déployer les moyens (process, méthodes, outils, reportings) permettant d'améliorer l'efficience et le pilotage économique de l'activité

* 5 années d'expérience minimum
* Formation initiale administrative et commerciale
* Expérience du SAV et de la relation clients
* Maitrise des outils informatiques
* Leadership, organisation
* Excellente communication, aisance téléphonique
* Forte orientation satisfaction client
* Capacité à créer et gérer des interfaces avec d'autres métiers
* Connaissance des produits, des pièces et des flux