Manager Service Client H/F - Netcom Group

Manager Service Client - Télécommunications (H/F)

Présentation du poste

Le/La Manager Service Client pilote et anime l'équipe du service client afin de garantir une expérience client de qualité, d'optimiser la performance opérationnelle et d'assurer la satisfaction des abonnés.

Il/Elle est responsable de la gestion des équipes, du suivi des indicateurs de performance (KPI) et de l'amélioration continue des processus de relation client.

Missions principales

Management d'équipe

- Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers clients
- Organiser le travail et répartir les missions au sein de l'équipe
- Assurer le suivi de la performance individuelle et collective
- Accompagner la montée en compétences des collaborateurs
- Conduire les entretiens individuels et participer au recrutement

Pilotage de la performance

- Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) :
- taux de résolution
- temps de traitement
- satisfaction client
- qualité de service
- Mettre en place des plans d'actions correctifs
- Optimiser les processus pour améliorer la productivité et la qualité de service

Gestion de la relation client

- Garantir une expérience client optimale
- Gérer les réclamations complexes ou sensibles
- Assurer le respect des procédures et des engagements de service
- Identifier les axes d'amélioration du parcours client

Coordination et reporting

- Assurer le reporting régulier auprès de la direction
- Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et opérationnelles
- Participer aux projets d'amélioration continue et à l'évolution des outils CRM

Profil recherché

Formation

- Bac +2 à Bac +4 (relation client, management, commerce ou équivalent)

Expérience

- Minimum 3 ans d'expérience en management d'équipe, idéalement dans le secteur des télécommunications ou centre de relation client

Compétences requises

Compétences techniques

- Excellente maîtrise de la relation client
- Connaissance des environnements télécoms et services associés
- Maîtrise des outils CRM et outils de reporting
- Analyse et suivi des indicateurs de performance

Compétences managériales

- Leadership et capacité à fédérer une équipe
- Organisation et gestion des priorités
- Sens du résultat et de la performance
- Capacité à gérer les situations complexes

Compétences comportementales

- Excellentes compétences relationnelles
- Sens de la communication et de la négociation
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Réactivité et prise de décision

Conditions du poste

- Poste : Manager Service Client
- Secteur : Télécommunications
- Localisation : Île-de-France
- Type de contrat : CDI
- Disponibilité : Poste à pourvoir rapidement

Objectifs du poste

- Améliorer la satisfaction client
- Optimiser la performance du service client
- Développer les compétences de l'équipe
- Contribuer à l'amélioration continue des processus

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