Charge des Relations Usagers H/F - Groupe Hospitalier Saintes – Saint-Jean-D'angely

Le service : Qualité / Gestion des Risques / Relations avec les usagers

Relations avec les usagers:

Assurer le traitement et le suivi des demandes des usagers (réclamations, plaintes, demandes de dossiers médicaux) ;
Rédiger les projets de réponses aux réclamations, soumis à validation hiérarchique ;
Assurer des contacts directs avec les usagers et leurs familles, y compris dans les situations sensibles, dans le respect du cadre institutionnel ;
Organiser les rendez-vous de médiation et préparer les dossiers associés ;
Assurer le lien administratif avec l'assureur de l'établissement en lien avec la juriste du GH ;
Organiser les saisies de dossier patient sur réquisition des forces de l'ordre ou de la justice ;
Organiser le fonctionnement des Commissions des Usagers (CDU) et contribuer à l'élaboration des bilans annuels ;
Dispositif national «e-Satis: promouvoir le dispositif auprès des professionnels et des patients, alimenter le portail «e-Satis» des adresses mails des patients hospitalisés, analyser et diffuser les résultats, contribuer aux actions d'amélioration.

Qualité / Gestion des risques :

Organiser le recueil des IQSS (indicateurs qualité) selon les directives de la HAS (périodicité annuelle) ;
Concevoir et diffuser les résultats annuels des IQSS: Affiche pour les professionnels - Support d'affichage pour le public ;
Participer à la préparation de la visite de certification HAS (organisation logistique avant et pendant visite de certification, supports documents...) ;
Être référent de la gestion documentairesur BlueKango: création et actualisation de documents (procédure, mode opératoire, doc) sur demandes des rédacteurs dans le logiciel Bluekango. Conception de logigrammes (via VISIO), contrôle de cohérence et accompagnements des rédacteurs, suivi des mises à jour ;
Participer aux réunions de groupes de travail et rédaction des comptes rendus ;
Contribuer aux évaluations et audits: conception d'outils de recueil de données, exploitation des données, mise en forme des résultats (Excel ou logiciel SPHINX) ;
Assurer le suivi des tableaux de bord et indicateurs du périmètre RU / Qualité.

Horaires : du lundi au vendredi 9h-18h ; forfait cadre ; RTT ; repos fixes.

BAC / Bac +2 en gestion administrative souhaité ;
Expérience en matière d'accueil du public ;
Connaissance juridique sur les droits des patients;
Capacités rédactionnelles et de synthèse ;
Maîtrise des outils bureautique (Word, Excel, Powerpoint) et capacité à exploiter les outils métiers (BlueKango, Sphinx) ;
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément ;
Sens du contact ;
Rigueur, sens de l'organisation et respect des délais ;
Esprit d'équipe et sens de la collaboration ;
Patience, diplomatie et écoute active ;
Confidentialité, discrétion professionnelle.