Chargé de Service Client H/F - GOFO France

Acteur majeur de la logistique e-commerce internationale, GOFO est une entreprise en pleine expansion spécialisée dans les solutions de livraison du "dernier kilomètre". Forts de notre expertise technologique et de notre réseau mondial, nous connectons les marchés internationaux avec une efficacité sans précédent.

En France, notre mission est de redéfinir les standards de la logistique urbaine à travers nos hubs stratégiques. Rejoindre GOFO, c'est intégrer une structure multiculturelle, dynamique et ambitieuse, où l'innovation opérationnelle est au coeur de chaque décision.

À propos du poste :

Nous recherchons un chargé service client H/F dynamique et polyvalent(e) pour rejoindre notre équipe. Vous aurez l'opportunité de mettre à profit vos compétences en communication, votre sens du service et votre capacité à travailler dans un contexte multi-culturel. Ce poste exige une grande adaptabilité, une excellente présentation et une attitude positive afin de garantir la satisfaction de nos clients.

Responsabilités :

Phase 1 : Fondements du service client de première ligne (0 à 1 mois)

- Traiter les appels entrants par e-mail / téléphone / chat, identifier précisément les plaintes des clients et suivre le traitement
- Connaître le processus de livraison, la détermination de la trajectoire et la norme POD
- Identifier le type d'anomalie (perte de colis / livraison fausse / problème d'adresse /dommage, etc.)
- Sortie de réponse écrite standardisée

Phase 2: Responsabilités de deuxième ligne et d'exploitation (1 mois plus tard)

- Échantillonnage des réponses des agents de service client
- Vérification aléatoire des réponses des agents de service clientèle de première ligne(courrier électronique/téléphone/chat)
- Problème de logique de reconnaissance de discours/jugement
- Sortir le rapport de contrôle de qualité et les suggestions d'amélioration
- Collaboration d'équipe BPO
- Support quotidien des agents de service clientèle de première ligne sous-traités
- Communiquer les mises à jour des règles et les normes de service
- Cas de problème de feedback et besoin de formation

Communication avec les clients locaux

- Participer à la communication sur les problèmes d'expérience client locaux
- Fournir un soutien linguistique et culturel
- Communication sur place avec le destinataire

Données et Analyse

- Sortie des données du service client hebdomadaire/mensuel
- Analyser les tendances des plaintes des clients et les problèmes des DSPs
- Appuyez sur les suggestions d'optimisation du processus

Profil recherché

- Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec une bonne étiquette téléphonique
- Capacité à analyser rapidement les situations et à proposer des solutions adaptées (analysis skills)
- Expérience préalable dans un poste similaire ou dans le domaine du service client appréciée
- Sens du relationnel
- Organisation rigoureuse, autonomie et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
- Bonne présentation, attitude professionnelle et esprit d'équipe