Superviseur Centre d'Appel H/F - Groupe Alexandre Grand-Ouest

Le Groupe Alexandre, implanté sur l'ensemble de l'Arc Atlantique, est un acteur reconnu et structuré dans le domaine du recouvrement amiable et judiciaire, regroupant plusieurs études de Commissaires de Justice. Il se distingue par sa capacité à conjuguer exigence juridique, rigueur opérationnelle et pilotage stratégique, tout en accompagnant une croissance soutenue de ses activités.Dans le cadre d'un renforcement de notre plateau téléphonique et d'une optimisation des process de recouvrement, notre étude de commissaire de justice à Cognac recrute un(e) Superviseur(se) de centre d'appel / Responsable de plateau.

Ce poste est stratégique pour améliorer la performance, la qualité et le suivi des campagnes, notamment sur les Parcours SPACIVOX et les différentes campagnes clients.

Missions principales :

Pilotage de la performance

Suivre et analyser les KPI du plateau (nombre d'appels, taux de joignabilité, qualité des échanges, résultats par campagne)

Mettre en place des plans d'action pour améliorer la performance et la qualité

Optimiser les parcours clients sur SPACIVOX, en s'assurant de la bonne exécution des campagnes de relance et de suivi

Contrôler l'efficacité des scripts et procédures afin de maximiser les résultats tout en respectant la réglementation

Management et animation d'équipe

Encadrer, motiver et accompagner l'équipe du plateau

Réaliser des écoutes d'appels, du coaching individuel et collectif

Assurer la montée en compétences des collaborateurs sur les outils, les campagnes SPACIVOX et les bonnes pratiques de recouvrement

Garantir le respect des procédures internes et des obligations réglementaires

Suivi des parcours SPACIVOX

Piloter et analyser les parcours clients sur SPACIVOX : chaque étape, de la prise de contact à la résolution du dossier, doit être mesurée et optimisée

Superviser les différentes campagnes de relance (SMS, emails, appels) pour garantir la cohérence et la performance des actions

Identifier les points de blocage et proposer des améliorations pour chaque parcours ou campagne

Profil recherché

Expérience confirmée en supervision de centre d'appel / plateau téléphonique

Maîtrise des indicateurs de performance (KPI) et de la gestion de campagnes multi-canaux

Capacité à manager et motiver une équipe tout en optimisant les parcours clients

Leadership, organisation et sens de l'analyse

À l'aise avec les outils informatiques et CRM

Une expérience dans le secteur juridique ou réglementé est un plus

Conditions proposées

Disponibilité : poste à pourvoir immédiatement

Localisation : Cognac (16)

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Lieu du poste : En présentiel

Experience: 3 An(s)

Compétences: Techniques de vente par téléphone,Animer, coordonner une équipe,Développer et fidéliser la relation client,Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique,Agir rapidement en situation d'urgence,Analyser les données d'appels pour identifier les tendances,Analyser les tendances des appels pour améliorer le service,Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs,Contrôler la conformité des données,Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs,Définir des besoins en développement des compétences,Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données,Evaluer les performances individuelles des opérateurs,Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants,Gérer les conflits internes et proposer des solutions,Maintenir une communication efficace entre les équipes,Mettre en oeuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service,Organiser des sessions de formation continue,Organiser et piloter un programme de formation,Promouvoir un environnement de travail positif et motivant,Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels,Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées,Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences,Transmettre une technique, un savoir-faire,Utiliser les outils numériques,Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Activités juridiques

Liste des qualités professionnelles:
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.