Support Applicatif H/F - GOOD RECRUITER

Au sein de la Direction Numérique et rattaché(e) au Responsable du Support Applicatif, vous contribuez activement à la structuration et à l'évolution du service de support.

Votre rôle s'articule autour de l'amélioration continue : vous participez à l'enrichissement des bases de connaissances, à la gestion des demandes utilisateurs et à l'optimisation des outils et processus, notamment via la documentation et l'automatisation.

Vous prenez également part au suivi de la performance du support, à la coordination avec les prestataires externes et à l'accompagnement des utilisateurs dans les phases de changement.

Vos missions principales

Gestion des connaissances & documentation

- Rédiger, structurer et maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique (guides, procédures, FAQ, bonnes pratiques...)
- Formaliser les processus internes en collaboration avec le Responsable Support
- Développer et organiser une base de connaissances accessible et pertinente pour l'ensemble des parties prenantes

Automatisation & intelligence artificielle

- Participer au déploiement de solutions automatisées (chatbots, outils basés sur des LLM, etc.)
- Identifier les opportunités d'automatisation dans le traitement des tickets
- Suivre la performance des solutions mises en place et en mesurer l'impact
- Monter progressivement en compétence sur la gestion d'agents IA

Support opérationnel

- Contribuer à la qualification et au traitement des demandes simples ou récurrentes
- Analyser les incidents et participer à l'identification des causes racines
- Améliorer la qualité des tickets (notamment via Jira) en lien avec les équipes métiers et les utilisateurs

Collaboration & amélioration continue

- Faire le lien entre les équipes opérationnelles et le support
- Participer aux retours utilisateurs et à l'identification des axes d'amélioration
- Être force de proposition sur les outils, les et l'expérience utilisateur

Profil

Compétences techniques

- Bonne compréhension des environnements applicatifs complexes
- Maîtrise des outils de documentation (Notion, Confluence, Google Workspace...)
- Capacité à transformer des processus en contenus clairs et pédagogiques
- Appétence pour les solutions d'intelligence artificielle (chatbots, automatisation, RAG...)
- Excellente communication écrite en français et en anglais

Compétences personnelles

- Organisation, rigueur et souci du détail
- Esprit d'analyse et capacité de synthèse
- Curiosité et intérêt pour les nouvelles technologies
- Aisance relationnelle et capacité à vulgariser des sujets techniques
- Autonomie, proactivité et esprit d'équipe

Expérience & outils

- Minimum 5 ans d'expérience, idéalement en support applicatif, support fonctionnel ou gestion des connaissances
- Expérience confirmée dans la structuration de documentation et l'optimisation des de support
- À l'aise dans des environnements complexes ou peu documentés
- Une première expérience avec des solutions d'IA appliquées au support est un plus
- Maîtrise d'outils d'automatisation type Dust, Power Automate, Make ou équivalent

Langues

- Français courant (obligatoire)
- Anglais professionnel (écrit requis, oral apprécié)