Chef de Projet Diapason - Gestion de la Relation Usager H/F - Région Grand Est

Créée au 1er janvier 2016, la Région Grand Est est née de la fusion de 3 Régions : Alsace, Champagne-Ardenne et Lorraine.
Une région jeune, innovante et entreprenante, des secteurs économiques et des savoir-faire d'excellence, un patrimoine naturel, environnemental, culturel, touristique riche et diversifié sont des caractéristiques qui contribuent au dynamisme et à la proximité de la Région au service de ses usagers.
Dans ce cadre, la collectivité recrute tout au long de l'année de nouveaux collaborateurs et collaboratrices au sein de ses services sur sites administratifs ou en établissements d'enseignement et de formation, que ce soit par la voie de la mobilité intra/inter fonction publique, suite à réussite à concours ou encore par la voie contractuelle. Egalement engagée dans le soutien des jeunes en formation ou en recherche d'une mission d'intérêt général sur son territoire, elle accueille des stagiaires et apprentis de tout niveau et des volontaires à un service civique.
Si vous souhaitez partager nos valeurs de développement, valorisation et accompagnement des compétences et potentiels ; de reconnaissance de tous ses Talents rejoignez nous !Piloter le développement et évolutions des applications de gestion de la Relation Usager (GRU) :
Il s'agit de poursuivre le projet Diapason pour consolider le fonctionnement de l'application de CRM récemment mise en service sur des 1ères fonctionnalités, et la déployer au sein de la collectivité d'une part ; d'autre part, contribuer à bâtir une feuille de route sur les outils de la GRU pour apporter de nouvelles fonctionnalités visant à améliorer la relation usager, et porter la Maitrise d'ouvrage des projets d'évolutions en lien avec la Direction du numérique (DN).
Les 2 volets pourront se chevaucher au fil du temps :
- Faire vivre et déployer l'application CRM dans son 1er périmètre fonctionnel ;
- Développer de nouveaux services pour la gestion de la relation usager pour offrir un niveau de qualité de service répondant aux enjeux de « Services Publics + ».
Plusieurs objectifs pourront être visés, qui seront à prioriser et arbitrer au regard des moyens mobilisables :
- Elargir la connaissance des usagers en déployant le suivi des usagers à ceux bénéficiaires d'un service régional autre qu'une aide régionale (interfaçage avec d'autres applications métier, portails thématiques...) ;
- Assurer le pilotage de la qualité en fournissant la data utile pour les tableaux de bord périodiques et le Baromètre annuel de la Relation Usager ;
- Obtenir une vision omnicanale à travers les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) : accès aux interactions usagers quel que soit les canaux utilisés (extension au courrier, aux réseaux sociaux...) ; l'outil de Gestion électronique du Courrier est une brique constitutive de la GRU et c'est un pilotage global qui sera assuré ;
- Faciliter la relation des usagers avec la Région à travers un portail usagers où l'usager accèdera à l'ensemble de ses échanges avec la Région, pourra suivre l'avancement de ses demandes, déposer des documents, interagir avec les services de la Région ; la Région pourra également communiquer de l'information à tout ou partie des usagers à travers un tel portail.

Le rôle du Chef de projet consistera ainsi à :
- Organiser le dialogue avec les directions en lien avec l'animation et le déploiement de la démarche qualité portée par le service Développement de la qualité de la relation usager, pour définir le calendrier de déploiement ;
- En lien avec l'administrateur fonctionnel (AF), mesurer les impacts du déploiement d'une nouvelle entité (direction, service) sur le paramétrage de l'outil, organiser l'accompagnement des utilisateurs ;
- Conforter les fonctionnalités déployées en pilotant la maintenance (corrective, adaptative, évolutive) en lien avec l'AF et l'intégrateur retenu dans le cadre du marché de maintenance ; Contribuer à la conception fonctionnelle détaillée des évolutions arbitrées ;
- Recueillir les besoins et souhaits d'évolution des utilisateurs, analyse et priorisation et pilotage d'une feuille de route de maintenance évolutive, communication de cette feuille de route ; Fournir les éléments et les argumentaires pour permettre d'arbitrer et de faire opérer des choix ;
- Prendre en charge l'expression fonctionnelle des nouveaux besoins arbitrés à travers la rédaction des spécifications fonctionnelles pour la poursuite des développements des outils de GRU, en lien avec l'AF et la DN ;
-Porter les développements en mode projet en lien avec la DN (être garant du calendrier global, lien avec l'AF et organisation des tests/recette...), accompagnement des utilisateurs (communication, formation) ;
- Faire de la veille et connaitre l'état de l'art pour être en capacité de se projeter et être force de proposition pour améliorer nos outils ; l'usage de l'IA sera un sujet notamment à investiguer pour évaluer le bénéfice qui pourra en être tiré ;
- Contribuer à des projets qui visent à améliorer la qualité de service à l'usager (par ex, le développement d'une base de connaissance pour aider les agents de niveau 1 est un projet identifié) ;
- Assurer le relais d'information ainsi que l'interface avec l'ensemble des parties prenantes ;
- Assurer le suivi des prestataires (marché de maintenance, nouveaux projets de développement) en lien avec la DN;
- Assurer le suivi global du projet de développement du SI GRU (indicateurs) ; Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie.