Responsable Helpdesk H/F - BlueBearsIT

Entreprise de services du numérique (ESN), nous accompagnons depuis 2018 nos clients dans la gestion, l'exploitation et l'évolution de leur système d'information.

Nous comptons aujourd'hui plus de 20 collaborateurs et nous intervenons sur les bassins lyonnais, grenoblois et annécien.

Expert en Intégration, Infogérance et Gestion de projet fonctionnel, nous allions des compétences aussi bien liées à l'informatique technique que l'informatique métier. Nous nous intéressons toujours à l'activité de nos clients pour maîtriser leurs systèmes d'informations et être en capacité de les aider spécifiquement.

Nous supervisons, intervenons et faisons évoluer l'informatique du quotidien (sauvegarde, antivirus, messagerie...).

Nous anticipons l'obsolescence de l'infrastructure grâce à une planification précise du remplacement des matériels (firewall, pc, serveur, switch) et pouvons réaliser des opérations INFRA très techniques (PRA, PCA, migration...).

C'est pourquoi nous guidons nos clients vers la digitalisation de leur activité. Nous les assistons dans la réflexion et le choix d'outils en vue d'optimiser leurs performances.

Nous pouvons les aider à prioriser leurs besoins et à définir LA solution. Nous pouvons également piloter le déploiement et superviser l'ensemble du projet.

Au-delà de notre mission de conseil, nous proposons des prestations d'informatique décisionnelle. Nous collectons, traitons et analysons les données de nos clients afin d'en ressortir les indicateurs clés pour faciliter leur prise de décision.

Ecoute, confiance, respect...et gourmandises. C'est ça la #TeamBears !


Le ou la Responsable Helpdesk est le relais opérationnel entre les utilisateurs et l'équipe technique. Véritable bras droit du Directeur Technique, il assure la gestion des incidents ou des demandes des utilisateurs, veille à la qualité du service rendu, coordonne les actions du support et participe à l'amélioration continue de la qualité de service.

Coordination du Support :

- Planifier, répartir, prioriser les tâches des N1/ N2
- Suivre la qualité du traitement : qualité des réponses, délais de traitement et garantir le respect des SLA
- Mettre en place des indicateurs de suivi pertinents pour optimiser la qualité du support et de la gestion des projets
- Proposer de l'amélioration continue dans les processus et procédures du support

Relation avec les utilisateurs

- Être l'interlocuteur de référence pour les utilisateurs sur les demandes sensibles
- Garantir la satisfaction des clients
- Participer aux points de planification et Comités de Suivi
- Présenter un bilan lors des réunions mensuelles concernant les activités du Helpdesk

Accompagnement de l'équipe

- Référent auprès des N1/ N2
- Former les nouveaux arrivants aux outils et procédures
- Favoriser l'entraide et la montée en compétences au sein de l'équipe
- Participer à la mise en place de nouveaux outils, technologies ou méthodologies pour améliorer l'efficacité du support
- Maintenir une base de connaissances (FAQ, documents techniques) et encourager son utilisation par l'équipe

Support technique

- Apporter un renfort technique aux technicien(ne)s
- Résoudre certains incidents nécessitant une expertise avancée
- Participer aux projets de déploiement ou de migration

- Être titulaire au minimum d'un Bac +5 en informatique

- Expérience professionnelle de 3 ans minimum sur le même type de poste

- Connaître les environnements : Microsoft 365, Fortinet, Azure AD, ESET

- Détenir un permis B

Au-delà de du parcours, le savoir être nous importe. Nous recherchons les qualités suivantes :

- Sens de l'organisation, autonomie et rigueur

- Esprit d'équipe, à l'écoute et pédagogue

- Capacité à résoudre les conflits et gérer les situations stressantes