Receptionniste H/F - Sheraton Roissy

Assure l'accueil des clients pendant leur séjour, de l'arrivée au départ, attribue les chambres en conformité avec les demandes des clients, effectue les délogements, les opérations de change, assure la facturation et les encaissements en respectant les procédures internes.
Reçoit, traite et oriente les appels, traite les demandes des clients, applique la politique commerciale de l'hôtel, maximise les ventes.

Horaires : Selon le planning horaire en vigueur dans le service.

RESPONSABILITÉS OPÉRATIONNELLES

Téléphone :
Il doit être répondu à tous les appels (internes ou externes) après 3 sonneries maximum.
Répondre de la façon suivante : « Bonjour, La Réception, Prénom, Comment puis-je vous aider ? »
Ou en Anglais : "Good Morning, Reception, Prénom, How may I help you ?

Réveils :
Les demandes de réveil prises doivent être reconfirmées au client en répétant son nom, l'heure de réveil et le numéro de chambre.

Réservation :
Pour toute prise de réservation les éléments suivants doivent être précisés :
- Date d'arrivée, nombre de nuits, nombre de clients
- Nom et prénom du client incluant le titre (s'il y a lieu)
- Vérifier s'il s'agit d'un client régulier
- Type de chambre, type de lit et demande spéciale
- Le type de chambre et de lit doit être garanti au client dans la mesure du possible
- Adresse du client, numéro de téléphone et adresse e-mail
- Coordonnées de l'agence ou de la société si nécessaire
- Prix de la chambre
- Heure d'arrivée
- Type de règlement et/ou garantie de paiement
- Demande de confirmation si nécessaire
- Essayer de conclure la vente et récapituler la réservation
- Prendre congé du client en utilisant son nom et son titre et le remercier
- Enregistrer également les modifications ou annulations de réservations

Check-in :
Les chambres doivent être disponibles pour le check-in à 14 heures ou avant si possible.
La durée du check-in ne doit pas excéder 5 minutes
PROCEDURE DE CHECK-IN :
- Lever les yeux vers le client
- Sourire et accueillir le client en utilisant la formule suivante :
« WELCOME TO THE SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, HOW MAY I HELP YOU? »
« BIENVENUE AU SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, EN QUOI PUIS-JE VOUS AIDER ? »
- Adopter une attitude positive
- Les clients réguliers doivent être reconnus.
- Le nom du client doit être vérifié et utilisé (avec son titre) au mois 2 fois pendant le check-in.
- Les informations concernant la réservation doivent être vérifiées (durée de séjour, date de départ, type de chambre, règlement, demandes spéciales.)
- Réclamer ou vérifier l'adresse e-mail du client
- Lorsque le client précise qu'il utilisera une carte de crédit pour le règlement de sa facture une empreinte de sa carte de crédit sera effectuée, si non un cash deposit sera demandé.
- Le numéro de chambre ne doit pas être annoncé mais écrit sur le porte-clé.
- Les avantages accordés aux membres du programme de fidélité doivent être attribués, leur préciser également leurs avantages. S'ils ne sont pas membre du programme de fidélité, leur proposer d'adhérer au programme.
- Si un réceptionniste s'occupe d'un autre client (personnellement ou par téléphone), il doit signaler au client qui arrive qu'il sera pris en charge rapidement.
- Si le téléphone sonne pendant l'accueil d'un client, le réceptionniste doit s'excuser auprès du client, répondre au téléphone et demander à la personne qui appelle de patienter.
- Lorsque plusieurs clients sont en attente pour le check-in, le réceptionniste doit les prévenir qu'ils seront pris en charge rapidement. (Éventuellement appeler de l'aide)
- Les messages, faxes et courriers reçus avant l'arrivée doivent être remis aux clients lors du check-in ; diriger les clients vers la Conciergerie.
- Le prix de la chambre doit être écrit sur le porte-clé.
- Les cartes-clé de chambre ne peuvent être remises que si les chambres sont vacantes/clean.
Cette liste n'est pas limitative

Experience: 1 An(s)

Compétences: Accueil et gestion des clients en hôtellerie,Procédures de check-in et check-out,Effectuer le suivi des commandes, la facturation,Effectuer le suivi des réservations,Identifier, traiter une demande client,Assurer la confidentialité des informations des clients,Assurer la sécurité des clients en suivant les procédures appropriées,Développer et fidéliser la relation client,Gérer les plaintes de manière professionnelle,Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés,Maintenir un environnement de travail propre et organisé,Mettre à jour les informations client dans le système informatique,Optimiser les processus de check-in et check-out,Parler une ou plusieurs langues étrangères,Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour,Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles,Respecter les standards qualité de l'établissement

Langues: Anglais exigé

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Hôtels et hébergement similaire

Liste des qualités professionnelles:
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.